【課程背景】
呼叫中心的工作70-
90%的時間都用于與客戶溝通上?？蛻舴?wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效
的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個
世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。
無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶
服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，
將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服
務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工
作正能量
2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)
3、提升呼叫中心工作人員的溝通技巧
4、規(guī)范呼叫中心人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)
5、掌握呼叫中心人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
【課程對象】呼叫中心職員
【講授模式】頭腦風(fēng)暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓(xùn)演練、理論指導(dǎo)
【課程時間】二天

【課程大綱】

第一天課程


第一章：呼叫中心的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、付我們薪水的是誰
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
5、呼叫中心主要做什么
二、呼叫中心不只是接電話那么簡單——呼叫中心7大工作“秘訣”
1、呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準(zhǔn)備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、呼叫中心拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎
2、服務(wù)始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務(wù)的三個心態(tài)、四個狀態(tài)、一個態(tài)度）
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑


第二天課程


第三章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
三、溝通的四個步驟
1、確認(rèn)對象準(zhǔn)備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
四、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
五、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
六、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達(dá)你的真誠
2、認(rèn)真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務(wù)
4、面帶微笑
5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
七、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
第四章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實戰(zhàn)演練
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見工作問題
1、工作方法問題
2、技巧處理問題
三、客戶投訴分析與處理
1、客戶的不同需求與投訴動機(jī)
2、客戶投訴的心理及應(yīng)對
1) 求補(bǔ)償心理及應(yīng)對
2) 求尊重心理及應(yīng)對
3) 求宣泄心理及應(yīng)對
4) 求認(rèn)同心理及應(yīng)對
5) 報復(fù)心理
6) 求解決問題的心理
7) 好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
3、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
1) 張弛有度
2) 以靜制動
3) 緩兵之計
4) 區(qū)別對待
4、客戶投訴處理的禁忌
1) 專業(yè)能力禁忌
2) 語言禁忌
3) 心態(tài)情緒禁忌
5、有效地利用提問技巧處理電話投訴
1) 提問的好處
2) 提問的技巧
6、合理利用團(tuán)隊資源處理現(xiàn)場投訴
1) 團(tuán)隊VS團(tuán)伙
2) 團(tuán)隊協(xié)作游戲

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)