課程大綱：

**章節：汽車市場的發展與市場分析

1、中國汽車市場的經營模式和未來市場格局。

2、一線城市和二線城市的汽車銷售格局（重點分析北京市場）

3、汽車后市場的主導力量，家電行業的服務是汽車服務的未來。

4、銷售方法提升銷售業績和服務意識提升銷售業績的區別。

第二章節：營銷方法中的4P與4C的根本區別和立場，看待服務的發展。

1、營銷理念的4P和4C，兩種理念的定位。

2、分解營銷理論說明，售后的服務可以提升品牌的影響力和溢價力

3、售后服務的未來發展走向，決定汽車品牌的未來。

第三章節：售后服務管理體系基本內容

1、做好售后的跟蹤回訪記錄，培養客戶的忠誠度

2、案例分析：如何使用有效的工具，做好售后服務的可持續性

3、案例分析：汽車售后服務的多元化業務體系

4、汽車售后服務人員的專業知識與禮儀提升標準

5、售后服務理念的確定和售后人員的匹配

第四章節：售后服務管理體系流程-----索賠管理

1、了解車輛質保內容和相關細節內容

2、接待好在質保期的服務客戶，處理客戶異議的方法

3、按照廠家的規定和規格流程處理索賠車輛的細節

4、案例分析：索賠過程分析

第五章節：售后服務管理體系流程-----維修管理

1、現場5s管理理念

2、確保維修質量，避免車輛的返廠維修，做到高效率

3、合理的備件庫存控制，縮減成本。

4、有效的利用維修人員與車間的設施設備

第六章節：售后服務管理體系流程------客戶服務流程

1、根據廠家的要求，宣導服務流程

2、基本流程內容解析（客戶關聯、客戶接待、制單報價、客休關懷、派工維修、品質檢控、結算交車、跟蹤服務）

3、提升客服人員的綜合素質和能力

4、服務理念的宣教和培訓過程

**部分：專業化售后服務人員的培養和能力提升

**章節：汽車專業技能的提升

1、國內汽車品牌的分布情況，和品牌產品定位和分析。

2、汽車的分類和汽車廠家的戰略合作模式。

3、汽車的基本構造（發動機、底盤、電器系統）。

4、汽車售后服務流程的幾個方面。

第二章節：汽車售后服務人員崗位標準-----儀表

1、售后服務人員的服裝要求標準。

2、接待和服務禮儀的電話禮儀。

3、售后服務人員的名片禮儀、

4、售后服務人員的站姿、坐姿、走姿、語氣、標準用語的使用。

第三章節：汽車售后服務人員的崗位標準-----心態

1、始終站在客戶的角度思考問題和解決問題。

2、培養個人積極向上，努力進取的良好心態。

3、出現與客戶問題沖突時要保持一顆平常心，不可過分沖動。

4、如何觀察和培養售后服務人員的職業化心態

5、職業化心態的幾個標準。

第四章節：汽車售后服務人員的崗位標準-----技能

1、打造優秀的口語表達技能

2、汽車專業技能的掌握和使用

3、如何做到職業化的技能，給顧客一個像內行樣子

4、培養售后服務人員的專業典范

第二部分：售后服務的標準化流程建設和執行

**章節：被動預約和主動邀約（流程分析和演練）

1、掌握禮儀和職業化的問候

2、迅速的答復和職業化的交談

3、了解客戶的需求并做好相應的回答和處理

4、預估維修的時間和到店的時間，以及涉及的相關費用標準。

5、客戶主動和被動預約的確定和友情提示

第二章節：歡迎與接待顧客到店的服務（流程分析和演練）

1、服務出迎和職業的問候

2、做好接車單的填寫和換車檢查，與客戶做好溝通

3、提醒客戶帶走貴重物品的技巧和方法

4、指引客戶到服務大廳做相關的登記工作

第三章節：服務需求與評估（流程分析和演練）

1、詳細的了解客戶的需求和服務項目

2、細心的講解服務項目的流程和相關事宜

3、了解客戶針對更換的部件的處理情況

4、預估維修的時間和維修的費用

5、引導客戶到維修休息區休息，并做好相關服務

第四章節:車輛維修期間的溝通和信息交流（流程分析和演練）

1、積極的和客戶溝通車輛的維修和保養進度

2、解決客戶存在的疑慮和問題，做好溝通

3、客戶休息區的需求滿足和提供優質的服務

第五章節：車輛的檢查和交車（流程分析和演練）

1、車輛的故障或保養任務的排除檢查

2、車輛的整體清潔和表面處理（客戶可以陪同）

3、與客戶溝通提車后的注意事項（保養時間/維修后的注意事項）

4、費用的**終確定和講解，引導客戶付款事宜

5、送別客戶的相關事宜