在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。
課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要**優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是**有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。
課程收益：
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業的職業形象。
3、 掌握接待客戶的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5. 掌握服務客戶時的營銷溝通技巧
課程特色：
1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、大量**鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區與禁 忌，塑造個人和企業專業服務形象。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
**部分：優質服務是服務行業的靈魂
一. 正確了解服務和服務意識
二. 為什么要培養服務意識？
三. 什么是優質客戶服務？
四. 優質客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
第二部分：接待禮儀
一．手勢訓練
二. 迎接禮儀
三. 引領禮儀—走廊、樓梯、電梯
四. 乘車禮儀
五. 敬奉飲品禮儀
第三部分：營銷溝通技巧
一．溝通前的準備
二． 溝通中“說”的技巧
三． 溝通中“聽”的技巧
四． 溝通中“問”的藝術
五． 溝通中有效回答的技巧
六． 溝通中“贊美”的魅力
七． 溝通中“感謝”的力量
第四部分：分場景實操模擬演練
一． 前臺接待
二． 引領參觀講解
三． 面談溝通
四． 繳費辦卡
五． 送客離開
