課程目標:

1、認知、行為、情緒是相互影響的，任何一個處理不到位，都會影響最終的培訓結果。企業對客服的培訓都是期待在行為層面看到結果，但是傳統培訓卻僅是在知識層面開展工作，很難在認知、情緒產生效果，更無法再行為層面產生變化。情緒問題也是客服在工作的主要羈絆，而人是受感受支配的，如果沒有情緒和情感的改變，無法產生行動的改變，因此課程中將首先解決客服的錯誤認知和負面情緒。改善情緒，重建認知，進而推動行動，是本堂課的培訓邏輯。

2、知識的了解難以產生認知的改變。看似每次培訓客服認真的聽講，大量的記筆記，但實際上沒有改變受訓者的根本認知，就好比我們常說的“不走心”。如何讓學員走心，就要從學員原有的認知和情緒入手，以此為出發點，讓學員主動反省、反思，并啟發學員自主改變的動力和能量，心理學nlp的教練技術將在課堂中發揮重要作用。

3、人際溝通能力是服務技能的核心。這個看似好像是務虛的內容，但經過多次驗證，我們發現這恰恰是物業客服最需要提升的部分。這部分內容，使用心理學中人際模式的相關技巧更為專業。

4、體驗類的培訓是最佳方式。在課程中應用了大量的參與性、體驗式的學習環節，讓大家通過親身參與，通過情緒體驗、認知改變、行動實踐，將需要培訓的內容“入腦、入心、入骨髓”。

課程時間:1天/6小時

課程大綱:

上午：

第一部分：全面認識--海底撈的核心服務理念分析

【教學目標】

讓客服全面認識海底撈的價值觀，并引發提升自身服務意識的主動需求。

【教學內容】

1、海底撈的發展及核心優勢分解；

2、深入解析海底撈的三大價值系統；

3、服務本質的回歸及遷移。從海底撈的核心價值體系中提煉服務的本質以及在物業服務中的應用。

【教學形式】

1、案例分析法。

2、講授法。

3、小組討論法。

第二部分：改善認知--物業客服自我價值認知改善

【教學目標】

讓物業客服認識到自身的價值，提升崗位認可程度和自身價值認可程度。

【教學內容】

1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源；

2、我也可以很幸福—重新建構物業客服的崗位價值；

3、我的幸福我做主—強化客服的崗位認可和自身價值認可。

【教學形式】

1、講授法。

2、頭腦風暴法。

3、多媒體視頻教學。

下午：

第三部分：學會用、愿意用—物業客服的高階服務技能

【教學目標】

應用海底撈的客戶價值體系，改善物業服務中的客戶關系。

【教學內容】：

1、“客戶關系管理”在物業服務中的應用；

2、“客戶關系管理”的四要點；

3、客戶溝通的六法寶。

【教學形式】

1、講授法。

2、練習法。

第四部分：熟練用、靈活用—物業客服危機溝通的技能提升

【教學目標】

通過敘事多幕劇的實景演練形式，將新學習服務理念、服務技巧固化、強化、活化。

【教學內容】

1、“英雄之旅”敘事多幕劇；

2、分析、反饋、總結實景演練的收獲；

3、回歸理論。從多幕劇的感悟，再次回歸并重溫“海底撈”的三大價值體系、“客戶關系管理”的四大要素、“客戶溝通”的六大必修技。

【教學形式】

1、心理劇。

2、講授法。