課程目標:

將管理專業知識與心理學技能技巧相結合，課程涉及8個心理學原理，18個專業服務理論，教授客服工作中的41項重要技能以及20個服務細節；通過12項課堂訓練、2場沉浸式應用場景考核，采用nlp教練技術、催眠技術、情緒管理等心理學技巧，充分利用參與式教學活動和團隊的社會化學習，調動學員的參與熱情，提高學習的效率，最終達成客服技能提升目標：

1、調整客服的服務理念、服務意識，在提升服務水平的同時，提升學員企業歸屬感、崗位歸屬感。掌握金牌客服的核心服務理念，提升自我認知維度。學會應付客服工作中的種種矛盾；

2、為一線客服賦能，澄清客服工作的價值以及自我價值。提升學員心理能量，責增強任意識和主動意識，從自身尋找突破。讓客服喜歡上自己的崗位，理解服務的地位和重要性，提升崗位責任意識；

3、帶領學員深刻認識到“重服務輕客戶關系”的危害，引導學員主動改變的動機。同時傳授客戶關系管理的技能，讓客服更加清晰崗位要求，包括明確自我定位、客戶的需求管理、業主滿意度管理、服務形象維護、客戶關系管理等的具體技能和要求。

4、讓客服成為高情商溝通高手。掌握管理自己情緒和業主情緒的技巧，掌握與業主間溝通技巧，掌握各類投訴處理的技巧，掌握客服6項必修技。

5、通過“學習+演練”，在課堂就熟練掌握客戶關系管理的技能，并善于運用。

課程時間:1天/6小時

課程大綱:

上午：

第一部分：全面認識--海底撈的核心服務理念分析

【教學目標】

讓客服全面認識海底撈的價值觀，并引發提升自身服務意識的主動需求。

【教學內容】

1、海底撈的發展及核心優勢分解；

2、深入解析海底撈的三大價值系統；

3、服務本質的回歸及遷移。從海底撈的核心價值體系中提煉服務的本質以及在服務中的應用。

【教學形式】

1、案例分析法。

2、講授法。

3、小組討論法。

第二部分：改善服務理念

【教學目標】

提高和升華學員的服務理念。用客服“賦能三步法”為每位學員“賦能”，通過個人價值感、崗位認可度、企業歸屬感的改善，讓學員找到自身潛在的能量，并產生改變的主觀動能。

【教學內容】

1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源。本部分內容核心要旨在于探索學員個人價值觀，賦予學員工作的價值感，在獲得工作價值感之后，獲得賦能。

2、客服工作中的幸福—探索個人能力價值。每個人都是不一樣的，都有自身獨特的價值，我們需要幫助學員看到并善加利用。

3、我也可以很幸福—重新建構客服的崗位價值。重新認識客服的崗位工作意義，重新定義客服的服務理念，提升學員對服務理念的主觀認知和個人情感，提升崗位歸屬感。

4、我的幸福我做主—強化客服的崗位認可和自身價值認可。將個人的獨特能力和魅力嘗試與本職工作相結合，引發、引爆個人能量。

【教學形式】

1、講授法。

2、頭腦風暴法。

3、小組討論法

4、多媒體視頻教學。

第三部分：服務意識的改善

【教學目標】

讓學員認識到服務意識如何影響客戶關系，進而主動修正個人的服務意識，并進一步利用人際關系模型改善客戶關系和自己的其他人家關系（包括親子、親密等）。

【教學內容】：

1、認識人際關系的類型。讓學員認識到在不同場景、不同關系中經常使用的人際關系模型，并區別各類人際關系的優劣；

2、啟發學員在服務關系中，如何構建對服務關系有利的人際關系模型；

3、構建和諧溫馨的人際關系，主動改善自身周邊的人際關系，客戶關系隨之得到重新定義和主動改善。

【教學形式】

1、講授法。

2、情景演練。

3、案例教學。

下午：

第四部分：學會用、愿意用—客服的高階服務技能

【教學目標】

應用海底撈的客戶價值體系，改善服務中的客戶關系。

【教學內容】：

1、“客戶關系管理”在服務中的應用；

2、客戶關系管理4要素：a價值輸出；b信息交換；c、服務體驗；d、服務期待。

3、客戶溝通必修技：

（1）微笑。微笑是內在快樂的外在體現，只有客服內心擁有快樂，才能給客戶帶來有溫度的服務；

（2）傾聽。學會傾聽客戶的報事，更要學會傾聽客戶的情緒情感，做好傾聽就可化解危機、贏得人心；

（3）投訴管理技巧。報事管理與投訴管理技巧，將輿情化解在一線，化解在萌芽。用良好心態迎接投訴；

（4）客戶關系管理技巧。高階的服務不僅是做好服務本身，更是要做好客戶關系的維護。

【教學形式】

1、講授法。

2、練習法。

第五部分：危機溝通

【教學目標】

掌握“投訴的顧客”、“憤怒的顧客”、“沉默的顧客”的溝通技巧，能夠利用所學知識平息顧客的情緒，并處理好顧客的投訴，提升顧客的信任度。

【教學內容】

1、投訴處理的基本原則和具體技巧；

2、憤怒顧客的心理動力應對技巧；

3、沉默顧客的動力原理以及應該對技巧。

【教學形式】

1、案例法。

2、講授法。