【課程背景】

隨著“新零售”時(shí)代大幕的開啟，各類新技術(shù)牽引著客戶與產(chǎn)品更直接的連接，在此背景下，企業(yè)需要注入更多情感和體驗(yàn)，才能塑造更好的服務(wù)接觸。于通信行業(yè)而言，流量經(jīng)營(yíng)、寬帶、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等的多樣化發(fā)展，客戶在近距離接觸產(chǎn)品的同時(shí)，也帶來(lái)了投訴和抱怨的增多，若得不到重視，客戶容易產(chǎn)生過(guò)激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，互聯(lián)網(wǎng)是江湖，人人都是口碑媒介，任何負(fù)面消息的傳播速度都會(huì)以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，一個(gè)口碑的影響范圍難以估量，因此，提升服務(wù)質(zhì)量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作之一。《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程將助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理，明確客戶投訴動(dòng)機(jī)，形成對(duì)投訴的正確認(rèn)知，掌握客戶投訴應(yīng)對(duì)的溝通工具、法律常識(shí)、技巧方法，提升一線員工整體投訴應(yīng)對(duì)能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式【課程收益】

了解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，學(xué)會(huì)合理處理的系統(tǒng)知識(shí)。

理解客戶投訴心態(tài)動(dòng)機(jī)，樹立讓客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；

掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴客戶特征以及應(yīng)對(duì)策略；

掌握面對(duì)面服務(wù)中客戶投訴處理的常規(guī)流程、溝通要點(diǎn)；

掌握通用投訴處理的話術(shù)技巧以及補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程的控制點(diǎn)；

解讀**新法律法規(guī)常識(shí)，會(huì)運(yùn)用法律常識(shí)進(jìn)行客戶投訴中的風(fēng)險(xiǎn)控制。

【課程時(shí)長(zhǎng)】  2天

【培訓(xùn)對(duì)象】  投訴處理專員、一線服務(wù)人員

《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程大綱

**講：用服務(wù)的意識(shí)支撐客戶

企業(yè)與客戶接觸中的“短連接”與“長(zhǎng)連接”效應(yīng)

ü **印象：反映真實(shí)瞬間價(jià)值

ü 短時(shí)間內(nèi)的印象：短連接價(jià)值

ü 長(zhǎng)久的信任與忠誠(chéng)：長(zhǎng)連接的價(jià)值

客戶滿意理念：客戶滿意、滿意度、不滿的影響與范圍

客戶滿意對(duì)口碑的影響：人人是口碑媒介，影響難以估量

客戶VS用戶：我們不叫“客戶”叫“用戶”

處理客戶投訴的過(guò)程也是創(chuàng)造客戶滿意的過(guò)程：對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)者自己負(fù)責(zé)

是現(xiàn)在和未來(lái)使用的群體

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)特征：體量小、成本低、傳播快、個(gè)性鮮明

關(guān)心誰(shuí)在用我們的產(chǎn)品

案例分析：不給用戶提供不需要的服務(wù)

處理投訴基本原則

首問(wèn)責(zé)任制：一跟、二清、三主動(dòng)

不爭(zhēng)不怨，不怕不恨，將心比心，影響客戶，馬上行動(dòng)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴特質(zhì)與心理分析

人的需求層次分析；

薩提亞冰山模型與客戶行為關(guān)系分析

案例引入：高頻投訴客戶又來(lái)了

案例分析的角度：

ü 客戶投訴心理是什么

ü 告知產(chǎn)生爭(zhēng)議的原因

ü 準(zhǔn)確提供解決方案

解讀投訴客戶行為：

ü 關(guān)注事VS關(guān)注人

ü 主動(dòng)型VS主動(dòng)型客戶

結(jié)論：服務(wù)，主動(dòng)后才不會(huì)被動(dòng)

客戶投訴心理及表現(xiàn)特征

ü 求發(fā)泄心理

2 帶著怒氣和抱怨投訴

2 發(fā)泄自己的怨氣和抱怨

2 目的：實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡

ü 求尊重心理

2 控制型的客戶需較多

2 希望他的投訴是對(duì)的和有道理的

2 希望得到的是同情、尊重和重視

2 希望得到實(shí)質(zhì)性的東西（贈(zèng)送禮品）

ü 求補(bǔ)償心理

2 財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救

2 心理情緒上的補(bǔ)救

其它特征的客戶分析

ü 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

ü 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

ü 精明型顧客咨詢投訴案例分析；

ü 反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

第三講：法律法規(guī)常識(shí)和責(zé)任區(qū)分

投訴處理中相關(guān)法律條款運(yùn)用原則

ü 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則：《民事訴訟法》第64條**款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù)

ü “罪罰相當(dāng)”原則。

法律法規(guī)在不同投訴中的運(yùn)用

ü 普通投訴所需要的法律支撐

ü 升級(jí)投訴所需要的法律支撐

ü 關(guān)于賠償?shù)姆啥x

ü 關(guān)于客戶無(wú)理要求的法律界定

ü 關(guān)于公司出臺(tái)的諸多促銷與法律的關(guān)系

ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義

爭(zhēng)議的解決

ü 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

ü 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

ü 向有關(guān)行政部門申訴

ü 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

ü 向人民法院提起訴訟

其它法律法規(guī)知識(shí)點(diǎn)總匯

ü 基于知情權(quán)的通知提醒告知責(zé)任匯總整理

ü 通信企業(yè)各類依據(jù)保管時(shí)長(zhǎng)的匯總整理

ü 通信企業(yè)移動(dòng)電話故障投訴處理匯總整理

ü 通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣相關(guān)法律雷區(qū)匯總整理

第四講：難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

**節(jié)：用貼心的小事讓客戶感受關(guān)懷

用肯定型取代否定型語(yǔ)言

用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言

以征詢語(yǔ)氣表示尊重

拒絕時(shí)將請(qǐng)求型與對(duì)不起并用

不妄下斷語(yǔ)

清晰身份，做好本份

案例：營(yíng)銷活動(dòng)辦理反悔

第二節(jié)：強(qiáng)有力發(fā)問(wèn)與溝通，縮小期望與感受的差距

問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用

不連續(xù)發(fā)問(wèn)

從回答中整理客戶需求

先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題

促進(jìn)的詢問(wèn)方式

詢問(wèn)客戶關(guān)心的事

摸透客戶心理，不逆客戶

運(yùn)用3F傾聽客戶真實(shí)意圖

給用戶**想要的信息

言為心聲，態(tài)度真誠(chéng)

第三節(jié)：分步法

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：閉環(huán)追蹤

步驟七：自我反省

處理投訴中的大忌：禁止法則、十句禁語(yǔ)

第四節(jié)：特殊顧客投訴處理策略與應(yīng)對(duì)話術(shù)

控制型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

ü 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)

ü 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

ü 強(qiáng)有力，但不挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

ü 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做

ü 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

ü 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

表現(xiàn)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

ü 表達(dá)出充滿活力，精力充沛

ü 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)

ü 給例子和佐證

ü 給他說(shuō)話的時(shí)間

ü 注意自己要明確目的，講話直率

ü 書面形式與其確認(rèn)

ü 做好他們說(shuō)話不算數(shù)的準(zhǔn)備。

支持型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

ü 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式

ü 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系

ü 從對(duì)方角度理解

ü 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素

思考型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

ü 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求

ü 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善

ü 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢

ü 不要過(guò)于友好

ü 集中精力在事實(shí)上

殺手锏：基于事實(shí)、感受、意圖、動(dòng)機(jī)的萬(wàn)能回應(yīng)話術(shù)公式運(yùn)用。

就學(xué)員提出的1-3個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí) 總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃