授課老師：危機管理專家葉東

授課時間：1天（6小時）

課程內容：

一、國企管理者危機意識提升

通過杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件等案例，向與會領導介紹互聯網時代，危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、 達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環境具有哪些特點？）

2、 射陽農商行群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）

3、 杭州綠城保姆縱火案（綠城物業為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）

4、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

5、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）

6、 李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）

7、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）

8、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？單位出事后，應該說什么？）

9、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）

10、鄭州某房地產企業群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

11、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）

12、澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內部兩道防線如何建立？）

13、崔永元事件（崔永元為什么不撕劉震云去撕馮小剛，為什么不撕馮小剛的出軌成性，為什么說自己有一抽屜的合同等。）

14、京東劉強東事件（京東的發言人犯了什么錯？如果你是京東的發言人，怎么說比較合適）

15、中關村二小事件（為何小摩擦會引發如此大的輿論？二小在應對過程中，犯了哪些錯誤）

16、山東于歡事件（我們黨為何要對現場的兩個警察進行處分？兩個警察犯了什么錯）

17、老虎咬人事件（為什么最近兩起老虎咬人事件引發了大家的關注？北京延慶老虎咬人事件中的主人公犯的最大的錯誤是什么）

二、國企危機管理的四項工作

1、思想認識到位；

從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情

要著重增強業務部門危機意識

做到危機意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責分工上，明確與內部各部門之間的職責分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。

四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。

五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。

3、制度建設到位；

一是建立輿情監測研判制度。實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）

二是建立風險排查制度。主動防范風險。（比如最近單位有沒有危機事件？）

三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度。實現快速反應。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。

五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。

六建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強全員聲譽風險意識

二是在企業內部培育聲譽管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓

四是使危機防范成為全員自覺的意識和行為

三、國企突發事件處置的兩大工作

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報。

（1）如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？

（2）不要糾結事實，說話的兩個套路；

（3）三個細節：網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；

（5）三個說話的要點：123、369、73855

態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。

（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？

（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領袖、對專家等）。

（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？ 

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？ 

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 2、 建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩定

四、國企危機處理的三大策略

1、 如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

涉及案例：盒馬鮮生標簽事件、海底撈事件、喬致庸處理油摻假事件等

2、 如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3） 受害人：全程陪同，保密工作。

（4） 原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？涉及案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等

五、國企突發應對處置的幾個關鍵

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場處置的原則及關鍵點

原則：第一要務，第一目標

三個關鍵點：控制現場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話） 

案例分析

六、國企危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關者有哪些？

可能的發展方向及對企業的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化小？

爆發期：引導輿論、有效疏導？

持續期：控制局面、轉移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則？

兩種機制？

四個注意？

6、 危機預警-五個步驟之外

跟蹤？預判？變壞事為好事？

七、危機中媒體應對策略與新聞發布技巧

1、危機公關通用的五大目標

2、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則

3、危機公關應避免的一些陷阱  

4、危機中媒體公關的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發言人

實施泄洪模式應注意的五大問題

信息如何加工？應遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發？人性的特點？

危機信息的四大發布形式？新聞發布會的基本程序？

5、新聞發言人

新聞發言人不是人？

新聞發言人不是一個人？

新聞發言人不僅僅發布信息？

新聞發言人發布的是新聞？

新聞發言人需具備的素養？

新聞發言人應具備的技巧？

新聞發言人說出重點的十一個步驟？

新聞發言人的授權體系？

新聞發言人的口徑原則？

新聞發言人工作驗收單？

新聞發言人應對不同類型記者的技巧？

八、課程總結及提問

1、國企危機公關40個字

2、國企突發事件處置三字訣

3、國企輿情的應對指標

4、學員提問及互動