【課程背景】

任何服務行業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。

優質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，課程針對服務崗位人員，從入心走心的服務意識，到落地實戰的服務禮儀與溝通應對，通過培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業能力，在新時代環境下，學員學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程目標】

禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

清晰角色：具備工作環境中面客時服務角色的有效轉換能力

塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象

禮儀規范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節點禮儀標準

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

【課程對象】全體員工、服務崗位相關人員

【課程大綱】

開場：小組融合&破冰

第一講：加深對“服務”的理解

1、服務禮儀的定義

2、服務禮儀的重要意義

3、卓越服務應具備的五顆心

【案例】用心服務

第二講：專業形象彰顯品牌實力服務禮儀之行

一、崗位形象的重要性

1、 個人形象與品牌形象

【思考】第一印象對崗位形象的影響

二、崗位儀容標準

1、 男士臉部標準

2、 女士妝容標準

3、 男女士頭發標準

4、 男女士頭發標準

5、 快速妝容打造

6、 制服制作的要求

【案例】《中國機長》崗前自檢

三、崗位著裝標準

1、 女士著裝標準

2、 女干著裝禁忌

3、 男士著裝標準

4、 工作牌（胸卡）的佩戴

5、 佩戴首飾要求

【互動】儀容儀表自檢互檢

第三講：卓越服務賦能效能提升服務禮儀之態

一、高標準服務儀態管理

1、 站姿標準與要點

2、 坐姿標準與要點

3、 走姿標準與要點

4、 蹲姿標準與要點

5、 面容微笑三度管理法

6、 眼神交流要點與管理

7、 服務手勢的有效應用

【互動】不良行為帶來的感受

【訓練】全員練習與輔導點評

二、面客服務常用禮儀標準

1、 會面稱呼禮儀

2、 指引服務禮儀

3、 電梯引導禮儀

4、 請坐入座禮儀

5、 茶水服務禮儀

6、 物品展示禮儀

7、 文件呈遞禮儀

8、 文件請簽禮儀

9、 恭敬鞠躬禮儀

【訓練】全員角色互換模擬練習

三、場景化動態服務禮儀流程規范

1、 接待服務禮儀（時間、語言、態度）

2、 咨詢服務禮儀（耐心、友好、協商）

3、 迎候服務禮儀（站位、行為、語言）

4、 溝通服務禮儀（聲音、動作、體態）

5、 引導服務禮儀（目光、表情、手勢）

6、 接聽電話禮儀（姿態、語言、表情）

7、 送行道別禮儀（站位、行為、語言）

【練習】場景實景訓練與輔導

第四講：服務溝通之“意”意愿和態度

一、服務意愿和態度的轉變

1、 八個不分

2、 崗位十忌

3、 端正服務態度

4、 服務態度的轉變

第五講：服務溝通技巧

1、 產生信任感的溝通三要素

2、 溝通的3A原則

3、 溝通中傾聽的SOFTEN定律

4、 問答技巧

5、 問候用語

6、文明用語基本禮儀規范

7、與客人建立良好的合作關系技巧

8、禮貌用語常見類型

第六講：投訴的處理

1、 如何看待投訴

2、 客戶投訴的深層需求分析

3、 處理投訴的正確態度

4、 認真調查

5、 誠實守信

6、 認真處理

7、 投訴處理六步法

（案例）

總結

一、服務十要點

二、小組回顧與總結

服務禮儀與服務意識提升課程