一、課程背景

好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

二、課程對(duì)象 窗口服務(wù)人員、中層的管理人員、

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、知識(shí)層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工

作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；

4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓窗口工作人員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能運(yùn)用的場合并熟練；

四、學(xué)習(xí)安排  一天（6個(gè)半小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：禮儀概述——禮”由心聲  而后成“儀”

● 禮儀的基本定義

● 禮儀的核心內(nèi)涵

● 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)意識(shí)的建立

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

● 顧客希望的服務(wù)力

● 服務(wù)的特征

● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

討論：結(jié)合窗口服務(wù)的工作您目前使用的是哪種服務(wù)，接下來的工作您又愿意使用哪種層級(jí)的服務(wù)。

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

● 模擬訓(xùn)練

● 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

模塊三：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象     

● 什么是形象？       

● 服務(wù)形象的三大要素

● 首輪效應(yīng)的吸引力

練習(xí)：第一印象測(cè)試

二、建立信任的形象規(guī)范

● 角色、場景與儀容儀表的關(guān)系● 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范

● 職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)

● 飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

● 模擬訓(xùn)練

● 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

模塊四：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說話

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

● 規(guī)范服務(wù)的三種站姿

● 大方得體端莊大方的四種坐姿

● 規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)

● 手勢(shì)的場景運(yùn)用及含義

● 遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

● 模擬訓(xùn)練

● 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

模塊五：服務(wù)之言——最動(dòng)聽的服務(wù)語言

一、開口就打動(dòng)客戶

● 語言藝術(shù)的軟墊

● 聲音的四種色彩

● 傾聽的五個(gè)步驟

二、無聲語言的魅力

● 一笑千金的魅力與價(jià)值

● 微行為背后的溫暖

● 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

● 眼神注視的范圍及要求

● 實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊六：服務(wù)之序—— 窗口服務(wù)流程七步曲

● 站相迎

● 笑相問

● 雙手接

● 及時(shí)辦

● 巧營銷

● 提醒遞

● 目相送

● 邀評(píng)價(jià)

模塊七：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

● 客戶為什么會(huì)投訴

●  投訴是好還是不好？

● 投訴處理中的自我管理五種能力

● 及時(shí)處理投訴的價(jià)值

二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

● 處理投訴的四項(xiàng)基本原則

● 客戶投訴背后的3個(gè)期望                  ，

● 客戶投訴的6個(gè)動(dòng)機(jī)

● 有效處理投訴的7個(gè)步驟

模塊八：課程總結(jié)

● 老師進(jìn)行課程總結(jié)

● 學(xué)員心得分享

● 行動(dòng)計(jì)劃