課程大綱

培訓時間：半天

培訓地點：客戶自定

培訓收益：

1、掌握醫(yī)院服務理念本質；

2、提升醫(yī)護人員服務意識；

3、掌握服務禮儀及醫(yī)患溝通技巧；

4、**培訓提升醫(yī)院的服務競爭力。 

培訓背景：

隨著醫(yī)療市場的開放，醫(yī)療行業(yè)的激烈競爭和科學技術的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大的變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者為中心”的整體護理模式的新思維。這就要求醫(yī)院員工，不僅需要有高超的醫(yī)術，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范，醫(yī)護人員更要樹立服務理念。

培訓大綱：

**部分：服務理念

一、醫(yī)護人員加強服務意識的重要性

案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響

結論：每個醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片！

二、醫(yī)護人員應有的服務理念

1、影響患者對醫(yī)院的評價的因素

（1）患者評價醫(yī)院的依據(jù)

（2）影響患者對醫(yī)院的評價的因素

目標：讓患者成為我們的義務宣傳員！

2、在診療方面的正確理念

案例：將表皮的感染診斷為濕疹。

3、在服務和溝通方面的正確理念

（1）以病人為中心

案例：廣東省中醫(yī)院呂院長對醫(yī)患關系的看法

（2）一次的（診療）服務，一輩子的朋友

（3）服務好一個人，影響到一片人。

三、“全心全意”的服務理念

1、心

（1）服務發(fā)自內(nèi)心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）患者評價好

（3）服務效益好

案例：優(yōu)質服務為醫(yī)院加分！

四、服務中的誤區(qū)和應對策略

1、患者的特點和需求

2、醫(yī)護人員的常見誤區(qū)

案例討論：與肺炎患兒父母的溝通有什么問題？

3、對策

第二部分：醫(yī)院服務藝術

一、醫(yī)院服務藝術的ART

1、A

2、R

3、T

二、認知現(xiàn)代醫(yī)院服務

1、你如何理解服務？

2、現(xiàn)代醫(yī)院服務的三層次

3、洪昭光的三級五等論

三、醫(yī)務人員的基本禮儀

1、個人儀容

2、醫(yī)療著裝

3、舉止禮儀（演示訓練）

4、真誠的微笑

四、醫(yī)患溝通的技巧

1、溝通的定義

2、溝通的方式

小測試：測試你的溝通能力

3、患者的角色需要

4、傾聽的技巧

5、說的技巧

——醫(yī)護人員善用的五種語言

——醫(yī)患溝通禁忌

案例：醫(yī)療服務溝通案例研討分析

——醫(yī)患溝通一般程序探討（7步曲）

6、身體語言

五、不良服務的補救

1、患者不滿意面面觀

2、患者接受失誤服務后的反應類型

案例：醫(yī)院的“復仇者”

3、補救得當也會創(chuàng)造利潤

4、服務失敗的控制措施