課程大綱

課程背景：

    目前中國傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)的競爭日趨激烈，民營資本和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)逐漸進入市場，消費者**終就會像對待其它行業(yè)一樣對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對于醫(yī)生的職責愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)生管理隊伍的現(xiàn)狀，管理人員應逐步走向職業(yè)化、專業(yè)化，尤為是剛剛從學院畢業(yè)的新醫(yī)生，職業(yè)化素養(yǎng)的重要生更為重要。作為醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的未來的希望和管理者，來說職業(yè)發(fā)展和自我職業(yè)能力的修煉將是未來醫(yī)院的重點，特別是當前醫(yī)療行業(yè)形勢下，對于醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)生提出了更高的要求，本課程旨在結(jié)合國外的前沿管理理論，針對國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的實際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)生能夠得到系統(tǒng)及專業(yè)的訓練，從實際角度思考目前所面對的新醫(yī)生的實際問題和挑戰(zhàn)，掌握一名合格醫(yī)生所應具備的現(xiàn)代管理知識和領(lǐng)導技巧。

課程模型：

課程收益：

● 幫助醫(yī)院提升新員工醫(yī)生團隊整體形象和職業(yè)化水平，讓團隊精神風貌大幅提升；

● 幫助醫(yī)院樹立新醫(yī)生價值交換和敬業(yè)精神的理念，讓團隊生產(chǎn)力大幅提升；

● 幫助醫(yī)院規(guī)范員工言行，提升自我價值，以職業(yè)化的標準要求自己；

● 幫助醫(yī)院規(guī)劃員工的職業(yè)方向，減少核心人才的流失；

● 幫助醫(yī)院找到激發(fā)員工成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：醫(yī)院新員工醫(yī)生

課程方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 沙盤體驗 情景模擬 實操演練

課程大綱

**講：職業(yè)醫(yī)務(wù)人員——工作態(tài)度

一、把每件小事做到**

1.  一份工作就是一個機會

2. 付出——突出——杰出

3. 工作就意味著責任

二、不找任何借口和理由

1. 沒有任何借口

2. 借口是拖延的溫床

3. 借口的實質(zhì)是推卸責任

4. 找借口，不如說“我不知道”

5.  執(zhí)行，不找任何借口

三、對工作十足勤奮

1. 機會比薪水更重要

2. 放棄是為了獲得更多

3. 工作沒有貴賤之分

4.  把工作看作樂趣

5. 任何工作都值得做好

6. 對醫(yī)院、科室敬業(yè)

1）忠于職守地工作

2）我能為醫(yī)院、科室多做些什

3）把一切做得完美

四、對上司忠誠

1. 上司不是敵人

2. 給上司**大支持

3. 學習上司的優(yōu)點

4. 像院長那樣對待醫(yī)院、科室

5. 對醫(yī)院、科室一定要忠誠

6. 換工作前先換一下心情

五、對自己信心堅定

1. 自信是做好一切的基礎(chǔ)

2. 熱愛工作能創(chuàng)造奇跡

3. 消除自卑感

六、提升個人競爭力

1. 敢負責肯學習

2. 勤動手不怕錯

3. 面對困難永不言敗

4. 顧全大局不計小利

5. 一分耕耘一分收獲

七、工作中不斷提升工作責任

1. 如何干好

2. 解決問題的思路

3. 簡單的，為什么做不好

4. 想干，為什么不去干

5. 執(zhí)行就是要結(jié)果

1）任務(wù)不等于結(jié)果

2）態(tài)度不等于結(jié)果

3）目標不等于結(jié)果

6. 做任務(wù)是陷阱，做結(jié)果是餡餅

1）做結(jié)果是商業(yè)交換的要求

2）做結(jié)果是為自己投資

八、敬業(yè)是**的價值

1. 做一個負責任的人

2. 團隊意識與團隊精神

3. 反木桶理論

4. 做一個與人協(xié)作的人

6. 常懷感恩之心

第二講： 正確認識自我的職業(yè)能力

一、醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)定位與發(fā)展障礙

1. 職業(yè)定位的自我喚醒

1）醫(yī)療是神圣的職業(yè)

2）醫(yī)護是職位還是職業(yè)

3）醫(yī)護崗位的職業(yè)標準

2. 職業(yè)自我發(fā)展的五大障礙

1）高強度的工作體量

2）重復機械的工作內(nèi)容

3）職業(yè)發(fā)展的瓶頸

4）浮躁的社會影響

5）政策法律的限制

二、職業(yè)障礙的自我突破

1. 職業(yè)習慣自我突破

1）習慣決定職業(yè)命運

2）醫(yī)護人員應具備的職業(yè)習慣

3）習慣是在獎勵中養(yǎng)成的

4）意識習慣決定行為動作

2. 習慣舒適圈的四大意識形態(tài)

1）擅長的不一定是正確的

2）安全的不一定是可靠的

3）認識的不一定是**親的

4）知道的不一定是不改的

3. 職業(yè)習慣的自我修煉過程

1）重復21次

2）沒有什么是不可能的

3）內(nèi)心**大的職業(yè)恐懼是改變

4）職業(yè)障礙是自我設(shè)限

游戲：1. 總是不一樣

     2. 時空穿越

討論：醫(yī)護工作者應該具備哪些職業(yè)習慣

案例：1. 九牛之女的故事

     2. 小和尚買石頭

第三講：職業(yè)選手（職業(yè)人）的必由之路

一、職業(yè)選手與業(yè)余選手有什么不同？

1. 業(yè)余選手以業(yè)為樂，職業(yè)選手以業(yè)為生

2. 業(yè)余選手滿足自我，職業(yè)選手滿足患者

3. 業(yè)余選手做了就行，職業(yè)選手精益求精

4. 業(yè)余選手消磨光陰，職業(yè)選手惜時如金

案例：一名護士的成長

二、職業(yè)化的死敵——兩大糟粕文化

1. 江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣

2. 家庭文化——公私不分、角色混淆

三、職業(yè)化修煉：“九九歸一法”

1. 別人與自己

2. 功勞與苦勞

3. 批評與表揚

4. 過去與現(xiàn)在

5. 對人與對事

6. 感情與原則

7. 友誼與商業(yè)

8、家與醫(yī)院

9、社會與職場

四、職業(yè)化的三個標準

1. 專業(yè)——立身之本，讓我們具備合作的資格

2. 商業(yè)——商業(yè)核心，讓我們得到實實在在的報酬

3. 敬業(yè)——**高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業(yè)生命

討論：醫(yī)護工作者的職業(yè)標準

第四講：專業(yè)技能職業(yè)人的生存之本

一、專業(yè)就是“看家本事”

1. 沒有專業(yè)，就沒有謀生的手段

1）發(fā)揮專長，專業(yè)從來不會默默無聞

2）全身投入，不要錯過每次專業(yè)增長機會

3）大膽發(fā)聲，學術(shù)發(fā)表就是力量

4）敢于挑戰(zhàn)，專業(yè)交流增長知識

2. 專業(yè)水平是持續(xù)一生的本領(lǐng)

1）不斷更新自我專業(yè)知識

2）將專業(yè)知識系統(tǒng)化、操作化、傳播化

二、專業(yè)就是滿足客戶需求的細節(jié)操作

1. 專業(yè)水平，決定了你的結(jié)果

2. 結(jié)果公平交換，決定了你的財富與人生

3. 一個人的身價取決于他創(chuàng)造結(jié)果的能力

三、會合作，才是專業(yè)化

1. 封閉導致衰退，傳承才會提高

1）分享是人生**大的成長

2）信息透明的今天學會分享

3）共享經(jīng)濟將成為主流

4）成為醫(yī)護界的網(wǎng)紅

案例：醫(yī)療網(wǎng)紅經(jīng)濟

2. 團隊優(yōu)勢互補，專業(yè)價值更高

1）友誼的小船不能翻，資源互補

2）相互補臺，好戲連臺

四、成為專業(yè)選手的四個重點

1. 鎖定目標：找準客戶價值

2. 專注重復：做流程化操作

3. 學習他人：超級學習力

4. 持續(xù)創(chuàng)新：持續(xù)改進和創(chuàng)新

案例：臺灣長庚醫(yī)院

第五講：醫(yī)生服務(wù)禮儀標準

一、醫(yī)生形象標準

1. 面容標準

1）女士標準（淡妝干練）

2）男士標準（精神帥氣）

2. 穿著標準：統(tǒng)一著裝，干凈整齊

3. 飾品標準：不帶飾品不會錯

二、服務(wù)動作標準

1. 標準服務(wù)微笑：五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生

2. 標準服務(wù)站姿

1）女士四種站姿

2）男士兩種站姿

3. 標準鞠躬動作

1）15度問候

2）30度歡迎

3）45度送別

4）90度道歉

4. 標準服務(wù)指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5. 標準遞物接品：抬頭微笑有回應，字反尖物向自己

6. 標準服務(wù)坐姿

1）女士四種坐姿

2）男士兩種坐姿

7. 標準下蹲姿勢，右腳半步胸要直

8. 標準走姿，挺胸抬頭、自然有型

9. 水品服務(wù)：水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步

10. 引導陪伴：指引位置不站錯，引領(lǐng)三步再收手，上下臺階要保護

11. 電梯引導

游戲：禮儀動作練習游戲

游戲：禮儀動作車輪戰(zhàn)

三、83句標準服務(wù)用語

1. 歡迎用語

2. 稱謂用語

3. 答謝用語

4. 道歉用語

5. 阻止用語

6. 指引用語

7. 送別用語

討論：什么樣的服務(wù)動作是標準的？

討論：什么樣的服務(wù)話術(shù)是正確的？

第六講：溝通技能職業(yè)人的立身之本

一、醫(yī)院醫(yī)護人際關(guān)系技巧

1. 人際關(guān)系的重要性

1）和諧的人際關(guān)系才能產(chǎn)生和諧的科室

2）觀察他人的技巧（望、聞、聽、切）

2. 人際關(guān)系大秘訣--3A原則

1）與上司的相處之道

2）與同事的相處之道

3）與下屬的相處之道

二、醫(yī)院醫(yī)生有效溝通技巧

1. 溝通的三大要素

1）首因效應

2）專注聆聽

3）換位思考

2. 什么叫會說話

1）涉及面廣

2）心理暗示

3）先聽少說

4）調(diào)研落實

3. 醫(yī)護人員談話技巧

1）多說白話少用術(shù)語

2）拋磚引玉多用實例

3）數(shù)據(jù)為王分析清楚

4）確定知曉控制感情

第七講：職業(yè)團隊成就在于團隊之間

一、職業(yè)化團隊定義

1. 什么是職業(yè)化團隊

2. 理解職業(yè)化團隊工作

3. 向優(yōu)秀的團隊學習

案例：優(yōu)秀醫(yī)療團隊影視作品解讀

二、提升職業(yè)醫(yī)護團隊的三個方法

1. 提升職業(yè)化團隊領(lǐng)導力的方法

1）領(lǐng)導權(quán)力與領(lǐng)導能力

2）領(lǐng)導效能的支柱模型

3）領(lǐng)導的情境領(lǐng)導

4）領(lǐng)導工作的基本原則

2. 領(lǐng)導工作的思維方法

1）系統(tǒng)論方法：注重結(jié)構(gòu)，注重層次

2）控制論方法：強調(diào)信息，強調(diào)反饋

3）模糊論方法：彈性管理

3. 提升職業(yè)化團隊執(zhí)行力的方法

1）執(zhí)行力是醫(yī)院三大流程的有機結(jié)合

2）執(zhí)行力是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的無界化——高度協(xié)作

討論：1. 運用PDCA的管理工具

     2. 醫(yī)院執(zhí)行力QCC品管圈

     3. 醫(yī)院需要什么樣的團隊