目標(biāo)：強(qiáng)化全體伙伴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；

      掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑、看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)的技巧；

懂得如何有效地處理顧客投訴。

目錄：1.同質(zhì)化：優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能制勝；

          2.笑、看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)，五項(xiàng)修煉不可少；

          3.贏在危機(jī)中：高效地處理顧客投訴

課時(shí)：2天。

形式：分組、演練，計(jì)分制，分?jǐn)?shù)最高的小組有獎(jiǎng)勵(lì)。表現(xiàn)突出的學(xué)員也會(huì)計(jì)分，分?jǐn)?shù)將記入所在的小組。

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.人腦的思維方式

2.顧客流失分析

3.服務(wù)的等級(jí)

4.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  （顧客的期望值越來(lái)越高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化）

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

  （臺(tái)塑大王王永慶早年開(kāi)米店用心做服務(wù)的案例）

6.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工可以獲得哪些好處

7.劣質(zhì)服務(wù)的典型

  （車(chē)站式服務(wù)、網(wǎng)吧式服務(wù)）

8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表

  （海底撈、王品臺(tái)塑牛排）

9.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)常見(jiàn)的誤區(qū)

  （利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽(yáng)光酒店宣傳視頻）

  （春秋航空的案例）

10.關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要概念

   （功能利益、情感利益）

11.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

   超越顧客預(yù)期

   逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

   逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

   長(zhǎng)期伙伴

12.基本要素

硬實(shí)力：產(chǎn)品好（五感層面），好用、好看、好聽(tīng)、好吃、好玩、好享受

軟實(shí)力：保持微笑、隨手服務(wù)、指引到位

13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定可以量化（麥當(dāng)勞的案例）、一定主動(dòng)（王品臺(tái)塑牛排的案例）、一定個(gè)性化（海底撈的案例）

14.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的儀容儀表要求

   （視頻：《人靠衣裝》）

【互動(dòng)】氣質(zhì)男女連連看：評(píng)出最具氣質(zhì)的兩位伙伴

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)修煉

1.五項(xiàng)修煉之微笑

  圖示：嘴角上揚(yáng) 10：10分方向

  誰(shuí)偷走了你的微笑

（微笑是獲取對(duì)方信任最廉價(jià)的方式）

  微笑的魔力

 （視頻：《最強(qiáng)名醫(yī)》片段）

【互動(dòng)】練習(xí)微笑、拍照、評(píng)出微笑大使

2.五項(xiàng)修煉之觀察

  觀察的對(duì)象、原則

  微表情圖示

  （視頻：《不要以貌取人》）

  預(yù)測(cè)顧客的需求

  目光注視

 （不熟悉：大三角  較熟悉：小三角很熟悉：倒三角）

【互動(dòng)】看我猜猜猜 ：每組派兩個(gè)學(xué)員，一個(gè)做動(dòng)作，一個(gè)猜他下一步要干嗎

3.五項(xiàng)修煉之傾聽(tīng)

溝通中的劣根性思維

（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯(cuò)的；怕承擔(dān)責(zé)任）

  溝通的雷區(qū)

  （搶著說(shuō)、只顧說(shuō)自己想法和意見(jiàn)、逃避或抗拒溝通）

  傾聽(tīng)的障礙

  （物質(zhì)、語(yǔ)言、情緒）

  （傾聽(tīng)障礙的視頻：《倒鴨子》）

  傾聽(tīng)的原則

（耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)明白對(duì)方的意思）

傾聽(tīng)5個(gè)層次

  提問(wèn)技巧

（開(kāi)放式、封閉式）

【互動(dòng)】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到最后一位學(xué)員時(shí)信息變化、扭曲成什么樣子了。

4.五項(xiàng)修煉之說(shuō)話

（說(shuō)話三要素：微笑語(yǔ)氣態(tài)度；顧客更在意你怎么說(shuō)）

用顧客喜歡的方式說(shuō)

電話用語(yǔ)示例及訓(xùn)練

日常用語(yǔ)示例

10句常用口語(yǔ)示例及訓(xùn)練

【互動(dòng)】接電話情景模擬

5. 五項(xiàng)修煉之動(dòng)作

（人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言 38%語(yǔ)氣 55%肢體語(yǔ)言）

基本站姿

基本坐姿

蹲姿

鞠躬

指引

  握手

 （握手的次序）

  交換名片

雙手找零

【互動(dòng)】7大動(dòng)作演練

 6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)8大口訣

  （三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對(duì)視露笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認(rèn)金額）；站離致歉。）

第三講：顧客投訴處理技巧

1.顧客投訴是禮物

2.一個(gè)滿意的顧客后面

（開(kāi)發(fā)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的6倍）

3.一個(gè)不滿意的顧客后面

 （投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。）

4.顧客投訴的類(lèi)型

（狙擊式、手榴彈式、機(jī)關(guān)槍式、其他類(lèi)）

（服務(wù)伙伴有錯(cuò)在先、顧客有錯(cuò)在先、第三方造成的）

5.投訴處理的原則

（針對(duì)服務(wù)伙伴：換人、換環(huán)境、換對(duì)象-尋求顧客同伴的幫助）

（針對(duì)顧客：簡(jiǎn)單化、案例化、利益化）

6.投訴處理3大招

充分發(fā)泄

   （鏡子理論、避免使用的語(yǔ)句、善于聆聽(tīng)）

  真誠(chéng)道歉

   （真誠(chéng)道歉、有安撫動(dòng)作、配合情感、有眼神交流）

  給出方案

   （給出方案的流程、給出方案的種類(lèi)）

7.補(bǔ)償式服務(wù)

附1：壓力管理

壓力認(rèn)知

   （能給人以動(dòng)力且可控的才算是壓力）

  解決辦法：

    （①.合理宣泄②.充分認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足③.制定合理的目標(biāo)并設(shè)法達(dá)成）

附2：憤怒抑制

  憤怒分類(lèi)

  （破壞型爆發(fā)型習(xí)慣性自責(zé)型隱忍型）

  憤怒抑制的方法

  （深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯(lián)想法）