課程背景：
當今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴重，服務是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活
水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴苛，服務營造的體驗感覺越來越成為影
響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各
家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實發(fā)案例講述酒店在責任/關愛/專業(yè)三個服務層
級存在的問題及解決方法。通過學習先進酒店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和
利潤增長空間，幫助學員堵住酒店利潤沙漏，做好“開源”和“節(jié)流”工作，最終提升酒店
的服務品質(zhì)和利潤空間。

課程特色：
▲實戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)
現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務贏利點分析而講述的酒店服務營銷課題
。直擊酒店服務中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務品質(zhì)和利潤損失，讓管理者直接看到
酒店服務管理中的盲區(qū)進行改善。
▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發(fā)案例和視頻進行講授。從服務的三個
層級表現(xiàn)、現(xiàn)存問題、改進措施、酒店的經(jīng)營本質(zhì)、核心競爭區(qū)域、更新酒店經(jīng)營模式
創(chuàng)造利潤等多個角度幫助管理者提升酒店管理知識和技能。
▲落地性：通過分析和學習同行標桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即
可落地實施，提升酒店服務品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：主管級（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學習、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：酒店各層級服務現(xiàn)存問題和解決方案
一、服務三個層級表現(xiàn)概述
1. 職責服務——完成服務的功能性
2. 關愛服務——完成服務的精神性
3. 專業(yè)服務——提升服務的品質(zhì)性
結(jié)構(gòu)模型: 服務的層級表現(xiàn)
二、酒店服務三層級表現(xiàn)
1. 職責在酒店服務中的具體表現(xiàn)
1）環(huán)境衛(wèi)生
2）設施設備
3）入住安全
2. 關愛在酒店服務中的具體表現(xiàn)
1）有型產(chǎn)品
2）員工服務
3. 專業(yè)在酒店服務中的具體表現(xiàn)
1）操作標準
2）員工表現(xiàn)
三、各層級服務現(xiàn)存問題及解決方法
1. 職責層級——服務的功能性
1）職責層級服務現(xiàn)存問題
照片分享：現(xiàn)場問題實拍
視頻分享：央視點名曝光酒店案例
2）提升職責層級服務的方法
案例分析：員工不作為背后的原因
案例學習：標桿單位的先進做法
2. 關愛層級——服務的精神性
1）關愛服務層級現(xiàn)存問題
案例分析：員工日常工作表現(xiàn)
2）提升關愛層級服務的方法
案例學習：關愛為酒店帶來的利潤
3. 專業(yè)層級——服務的品質(zhì)性
1）專業(yè)服務層級現(xiàn)存問題
案例分析：專業(yè)化員工服務表現(xiàn)
2）提升專業(yè)層級服務的方法

第二講：讓酒店利潤倍增方法之關注現(xiàn)有資源
一、關注服務品質(zhì)改善入住環(huán)境
1. 服務從注重質(zhì)量向注重品質(zhì)演變
2. 五種感官體驗鑄造酒店服務品質(zhì)
3. 各崗位共同努力鑄造酒店服務品質(zhì)
小組討論：各部門能為品質(zhì)提升做些什么？
二、關注增值服務提升利潤空間
1. 認清酒店行業(yè)的經(jīng)營本質(zhì)
2. 規(guī)范化服務已不具備市場競爭力
3. 增值服務是酒店的核心競爭區(qū)域
1）增值服務的概念定義
2）增值服務為酒店吸引客源
3）增值服務帶來利潤空間
案例分享：先進酒店案例學習
數(shù)據(jù)說明：增值服務與利潤關系
三、關注客人感受維護利潤來源
1. 關注客人消費“三中心”
1）以認知為中心
2）以感覺為中心
3）以價值為中心
圖片案例分析：物有所值
2. 客人消費“三中心”對我們的啟示
3. 關注客人消費體驗
4. 被忽略的客人帶走了我們的利潤
案例分析：這樣的爭執(zhí)是誰的損失？
案例分享：多問一句帶來萬元收入
四、關注員工表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間
1. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者
2. 員工服務表現(xiàn)影響客人消費體驗
3. 強化員工服務意識改進工作表現(xiàn)
1）常規(guī)服務意識
2）安全防范意識
3）雇主盈利意識
圖片分析：服務意識與服務呈現(xiàn)
案例分享：回答問題與創(chuàng)造利潤

第三講：讓酒店利潤倍增方法之改善經(jīng)營模式
一、酒店目前的經(jīng)營模式分析
1. 將酒店作為實體經(jīng)營
2. 實體經(jīng)營難逃利潤壓力
3. 實體經(jīng)營已不適應市場的發(fā)展
案例分析：酒店經(jīng)營現(xiàn)狀弊端
二、改善經(jīng)營模式跨出經(jīng)營困局
1. 平臺經(jīng)營
2. 跨界合作
3. 吸引客戶
三、具體實施操作方法
1. 整合酒店可利用的資源
2. 善用酒店產(chǎn)品資源
3. 客人就是最好的買家
4. 善用互聯(lián)網(wǎng)營銷手段
案例分享：行業(yè)標桿學習
四、雇用員工的大腦產(chǎn)生利潤
1. 目前員工是用雙手在工作
2. 雇用員工大腦為酒店帶來利潤
3.“武裝”員工的大腦
案例分析：利潤就這么丟了
五、制定有效獎勵機制
1. 精神層面
2. 物質(zhì)層面
3. 精準激勵菜單
六、課程回顧制定改善計劃
1. 老師回顧課程主要內(nèi)容
2. 小組討論分享收獲感悟
3. 制定行動改善計劃