課程背景：
酒店行業市場競爭日趨激烈，利潤越來越低，酒店需要渠道來提升利潤。入住高星級
酒店的客人多半具備一定的經濟實力，他們對小幅增長的房費并不在意，而更注重因此
帶來的更為舒適的消費體驗。升級銷售正是基于以上現狀應運而生，在為客人提供更為
貼切服務的同時為酒店贏利，直接提升酒店平均房價和住房率。許多酒店早已意識到升
級銷售可以為酒店帶來利潤，也嘗試做過，但是因為方法不當而未獲得應有的效果。
本課程系統講述升級銷售的原理、如何與客人建立關系，探尋客人潛在需求和達成升
級的步驟，以及升級前后的各項具體操作辦法。現場示范演練，幫助學員快速掌握該項
技能，為酒店贏得利潤。
課程特色：
▲系統性：老師本人接受過新加坡著名的TSA培訓機構針對本技能進行的系統理論和操作
培訓，并經過實際升級售房考核合格后獲取該機構頒發的《客房升級銷售上崗資格證》，
能系統講述該項技能知識點。
▲實戰性：老師本人升級銷售客房達數百間，被升級客人達數百人，實戰經驗豐富，屬于
“講我所學，教我所用”，注重所授技能對一線服務人員的實際操作性。
▲實用性：該項技能實施幾乎不增加酒店額外成本，不增加員工工作時間，卻能大大提升
酒店的平均房價和住房率，直接提升酒店營業收入。
▲收益性：試想，如果前臺一天能升級10間房，單間房費平均增加約100元，客人通常最
低入住2晚，一年收益如下：
100元X10間X2晚X365天=730,000元
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：四/五星級酒店相關部門負責人、前廳部接待員/銷售人員
課程方式：分析討論、理論講述、數據分析、程序示范、模擬演練
課程大綱
第一講：酒店客房升級銷售的價值
一、升級銷售概念定義
二、升級銷售為酒店帶來的利益
1. 提升酒店平均房價和住房率
2. 有效提升酒店利潤收益
3. 提升客人入住感覺體驗
4. 提升員工專業化表現
三、升級銷售幾乎不增加酒店額外成本
1. 不需要設施設備輔助
2. 不增加員工工作時間
四、經濟下行中酒店需要升級銷售提升業績
數據分析：升級銷售帶來收益
五、酒店升級銷售結果不佳的原因
1. 銷售思路問題
1）目前多數酒店制定的銷售思路
2）升級銷售實際針對的客源范圍
2. 銷售價格問題
1）目前多數酒店的升級價格制定
2）升級銷售有其特定的升級價格
3. 銷售人員問題
1）目前多數酒店開展升級銷售的方式
2）升級銷售需要對相關人員進行嚴格培訓
4. 銷售方式問題
1）目前多數酒店的銷售方式
2）升級銷售有其具體操作步驟和技巧
案例分析：酒店操作場景
第二講：升級銷售的前期準備五步驟
步驟一：制定銷售價格和操作
1. 確定人員參加
2. 制定升級價格
3. 統一操作細則
4. 制定獎勵政策
步驟二：動員前臺人員積極參與
1. 銷售意識轉變
2. 升級銷售價值
3. 業務技能提升
4. 經濟收入提升
步驟三：熟悉酒店各類房型
1. 標準間
2. 豪華間
3. 套房
4. 特色房間
步驟四：各類房型特點分析
1. 各房型特點
2. 房型特點對比
3. 總結房型優勢
4. 各類房目標對客人
步驟五：對房型特點的認知檢查
1. 各房型特點優勢
2. 升級銷售價格
3. 升級小時操作流程
4. 抽查時間
小組討論：匯總整理房型特點
現場演練：實地參觀各房型
第三講：升級銷售的落地與實施
一、升級銷售的有效四步曲
1. 建立關系
2. 探尋需求
3. 迎合需求
4. 促成需求
二、升級銷售針對客人的有效應對措施
1. 客人同意的具體操作
2. 客人遲疑有效操作
3. 客人拒絕的具體操作
講解示范：升級銷售各步操作
三、升級銷售團隊客人
1. 升級房間而不是個人
2. 及時通知陪同
3. 做好電腦信息更改
4. 及時通知相關部門
四、升級銷售后前臺流程操作
1. 需要客人配合的操作
2. 安排客人換房操作
3. 電腦信息修改
4. 做好銷售記錄
講解示范：操作細節
第四講：升級銷售推行期間注意事項
一、班前注意事項
1. 查看當日住房率
2. 查看當日預抵
3. 查看可升級房型
4. 查看留言信息
二、結賬注意事項
1. 查看信息備注
2. 簽字確認房價
3. 注意結賬方式
4. 注意房價保密
三、換房注意事項
1. 確認房間可用
2. 確認不影響預抵
3. 電腦信息更改備注
4. 及時通知相關部門和人員
四、做好銷售記錄
1. 升級單據存檔
2. 銷售文字記錄
3. 特殊情況留言記錄
五、突發情況處理
1. 客人提前退房
2. 客人延時退房
3. 客人中途退房
六、做好協議房價保密
1. 針對協議客人
2. 針對轉賬客人
3. 針對團隊客人
4. 針對第三方付賬客人
案例分析：日常工作案例
第五講：升級銷售的情景模擬強化訓練
一、強化員工重視程度
1. 模擬訓練的必要性
1）強化記憶各項操作流程
2）增強銷售人員自信心
3）提升面對客人的銷售效果
二、老師現場標準示范
1. 分解示范各環節操作
1）升級前的對象觀察
2）升級銷售操作過程
3）升級后操作流程
2. 強調注意事項
1）不是所有客人都是升級目標
2）不可作為升級目標的客人
3）不可強行升級銷售
三、學員情景模擬訓練
1. 小組成員分頭練習
2. 全體學員面前情景展示
1）邀請學員上臺展示
2）臺下學員進行點評改進
3. 講師對學員表現進行點評
1）總結員工表現問題
2）對細節進行糾偏
4. 對員工表現進行肯定和激勵
講師示范：升級銷售操作
學員練習：升級銷售操作
小組討論：問題和改進
