課程大綱:

導入篇

服務現狀及服務趨勢解讀

一、水務行業總體發展趨勢給水司帶來的挑戰

1、行業近年來服務有哪些變化？

思考：為何客戶服務越做越好，服務壓力卻越來越大？

第三方監管趨嚴

民眾維權意識越來越強

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個服務行業服務提升的比較

內部服務保障缺失明顯

2、如何應對客戶越來越高的服務需求？

第一篇

相由心生一、什么是優質服務

1.服務的概念

2.水務企業的服務理念

3.服務人員對服務的理解

4.客戶對服務的理解

二、建立以客戶為中心的服務理念

三、如何調整服務人員的“雞肋”心態

1．您“幸?！眴?？對這份工作滿意嗎？

2．改變從“心”開始

四、服務人員eq管理

1．iq\eq\aq指的是什么？

2.如何提升服務人員的eq

五、壓力與情緒

1.情緒認知

2.情緒與生理喚醒

3.負面情緒

模塊二

營業廳場景話術應

對技巧提升營業窗口服務流程規范

1、營業廳引導規范

2、營業廳業務受理、咨詢、投訴、舉報服務時刻

3、營業廳收費服務時刻

4、營業廳自助服務時刻

模塊三：

熱線場景話術演練

一、熱線的職責

1.熱線的崗位屬性

2.熱線人的基本素養

二、熱線經典案例演練

1.客戶情緒激動要求立刻解決

2.客戶說話不清，溝通不順暢

3.線路忙，客戶有意見

模塊四：

客戶溝通及問題處理技巧

一、客戶溝通四法寶

1、建立親和力

2、表達同理心

3、把話說到客戶心坎里

4、抱怨是金

二、分析與解決客戶的問題之道

1、客戶問題的類型

2、問題的發展和變化

3、客戶問題分析的步驟和技巧:

三、在溝通中如何把握客戶心理訴求

1.溝通中如何了解客戶需求

2.客戶心理訴求

3.溝通中客戶的行為類型與心理分析

四.針對不同類型客戶的溝通方法

1.問題的重要性

2.用問題影響客戶的心理技巧

3.傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求

4.把握客戶需求，深度透析客戶心理