課程背景：

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏
溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明，溝通是管理者最重要的工作之一，根據
對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于
溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣
低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上司的指令，導致執行力低下，糾錯成本高
；如果溝通不暢，企業就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導
致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下；如果溝通不暢，企業無法獲得利益相關方如媒
體、監管部門的支持，無法營造良好的企業生態圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援
的困境。可見，溝通是企業系統的生命線，沒有溝通，企業就無從生存和發展。

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達的關鍵作用，因此，管理者
溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良
好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進企
業發展至關重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。
本課程將從溝通的基礎入手，逐步談管理者在人際交往中的溝通技巧，學會什么才是
高效溝通，溝通中如何說，如何聽，如何問。針對不同個性的溝通技巧，以及管理情景
中對上、對下、對平級的溝通策略工具。通過本課程的學習，將使管理者更有效的運用
溝通工具去達成雙贏關系，共同取得最優結果。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：中基層管理人員

課程收益：
●了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性。
●掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質。
●了解上級、平級、下級溝通的原則，能運用與不同層級進行溝通協調的技巧，解決溝通
協調中的各種問題；
●能運用教練溝通技巧去輔導下屬
課程方式：
1.
互動性、體驗性強：培訓師會通過現場多種互動手段，將引導技術與教練技術運用于課
堂教學，強調互動性與體驗性。同時結合企業對本次培訓的訴求，靈活調整課程模塊，
運用混合式培訓方法，解決現實問題，達到培訓效果。
2.
多維度教學方式：培訓師運用多種培訓手段，如理論講授、案例剖析、小組互動研討、
情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學員從多維度，多方式中體驗學習，深刻
理解課程內容。
3.
落地性、實用性強：聚焦培訓的實用效果，充分激發管理者工作實踐中的智慧，讓課程
符合現場學員的實際情況，培訓師會了解學員的現實困惑和學習需求，案例來自于學員
實際工作場景，讓學員結合自身工作進行反思與啟發。

課程大綱
第一講：溝通是什么
團隊溝通游戲導入
小組討論
1. 溝通不暢的后果
2. 溝通的內涵
1）高效溝通第一步：事先準備
2）高效溝通第二步：確認需求
3）高效溝通第三步：闡述觀點
4）高效溝通第四步：處理異議
5）高效溝通第五步：達成協議
6）高效溝通第六步：共同實施
游戲：七巧板

第二講：不同性格的人際溝通風格
一、了解行為風格
1. DISC行為風格測評
1）了解他人的行為風格
視頻展示：DISC類型特點
理論講解：DISC類型特點
小組討論并分享：總結DISC各類風格的溝通特點
2）四種性格的沖突與互補
小組討論：哪兩種性格之間最容易發生矛盾、沖突、分歧、互不認可？
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以用怎樣的溝通技巧化解
2. 求同存異
團隊游戲：視角活動
1）梳理個人價值觀
a定位個人價值觀，分享自己的價值觀
b求同存異

第三講:團隊中有效的溝通
目的：達成團隊成員之間清晰、通暢的表達、聆聽與提問
一、會說——讓溝通更有效
1. 表達3要點
1）讓對方聽得進
2）讓對方聽得合理
3）讓對方聽得樂意
2. 善用比喻
1）表達技巧：贊美
2）溝通視窗：約哈里窗口理論
3）知識派
溝通游戲：國王大臣工匠
二、會聽——創建良性的交流通道
1. 聽的5個層次
1）聽而不聞
2）假裝聆聽
3）選擇性聽
4）專注聆聽
5）設身處地聆聽
2. 傾聽的技巧
1）多聽少說
2）同理心
3）不打斷
4）回應
5）重復
3. 區分事實與觀點
練習題：區分事實與觀點
1）三層傾聽模式
結對練習：三層傾聽
三、會反饋——及時反饋，獲得尊重與信任
1. 正面反饋的三個層次
2. 負面反饋：對事不對人ORID反饋
1）漢堡原則
2）BEST反饋
兩兩練習：反饋技巧

第四講：組織高效溝通
一、向上管理溝通技巧
1. 匯報工作——爭取上級反思自己
2. 接受任務——理解意圖不找借口
3. 提出建議——準備周全尊重上級
二、向下管理溝通技巧
1. 布置工作——明確傳達激發信心
2. 績效面談——著眼改進重在共識
3. 批評下屬——指明問題找出原因
三、平級管理溝通技巧
1. 尋求支持——欲先取之必先予之
2. 化解沖突——消滅萌芽克己雙贏
四、教練式溝通技巧
1. 講解教練理念
1）是以解決方法為導向
2）教練向員工提供信念、思維方式和資源上的支持，開發員工的智慧，促進員工發展，
促成管理升級
3）教練運用聆聽、觀察、強有力的問題等專業教練技巧，幫助當事人清晰目標、激發潛
能，以最佳狀態去達成目標
4）GROW對話模型介紹
角色模擬練習：對下屬進行GROW教練式談話

第五講：跨部門溝通
案例引入
一、挖掘跨部門溝通問題的根源
1. 職業化意識的建立
2. 組織分工不明確
3. 存在部門職能的模糊地帶
4. 不容忽視的“部門墻”
5. 客觀存在的個體差異
6. 跨部門協作困難
7. 溝通的能力與技巧
8. 橫向的溝通的機制不健全
9. 企業文化有待打造
10. 走入跨部門溝通的誤區
二、營造良好的溝通氛圍
1. 少一些抱怨多一些理解
2. 構建公司特色語言氛圍
三、部門間不同意見的正確處理
1. 設身處地的傾聽
2. 多從對方的角度考慮
3. 溝通清楚，獲得支持
四、跨部門合作成功的決定因素
1. 目標
2. 方法
3. 利益
4. 心態
5. 風格
案例研討及角色扮演

第六講：復習總結，定行動計劃
書寫式頭腦風暴：回顧兩天學習內容
1. 用ORID方式在小組分享自己的收獲