客戶服務(wù)管理

一、 服務(wù)與服務(wù)管理

1、 服務(wù)與商品差異特征

2、 服務(wù)與制造部門相互作用

3、 服務(wù)機構(gòu)階段營銷重點

4、 交易營銷與關(guān)系營銷比較

5、 售后服務(wù)中的顧客滿意

二、 顧客滿意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

1、 服務(wù)好壞對營運影響

2、 改善服務(wù)品質(zhì)的障礙

3、 服務(wù)品質(zhì)診斷

4、 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素

5、 小組研討及成果發(fā)表

三、 顧客抱怨與受理

1、 顧客抱怨中蘊含機會的分析

2、 服務(wù)前預(yù)先作準備，積極防范

3、 抱怨產(chǎn)生的原因與類型

4、 抱怨受更換程序及實戰(zhàn)技巧

5、 抱怨受理中的溝通

四、 積極的心態(tài)面對客服工作

1. 成功客服人員的良好習慣

2. 積極的心態(tài)迎接每一天

3. 績效是判斷工作能力的唯一標準