課程目標(biāo)：

1、理解服務(wù)禮儀的重要性

2、建立良好積極的營(yíng)銷服務(wù)心態(tài)

3、重塑銀行員工的職業(yè)形象

4、掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷關(guān)鍵行為、要點(diǎn)技巧和相關(guān)話術(shù)

5、根據(jù)不同的流程，銷售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的銷售方法及應(yīng)對(duì)技巧

課程時(shí)間：6小時(shí)/天；1天

課程大綱:

頭腦風(fēng)暴大討論：您是一位優(yōu)秀的銀行員工嗎？

心態(tài)——與時(shí)俱進(jìn)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

知識(shí)——豐富多樣的產(chǎn)品知識(shí)水平

技能——產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力

第一部分：規(guī)范化的服務(wù)禮儀——塑造良好的專業(yè)形象

1、舒適的儀容儀表

男士?jī)x容儀表

女生儀容儀表

2、自信的形體儀態(tài)

站姿標(biāo)準(zhǔn)

坐姿標(biāo)準(zhǔn)

行姿標(biāo)準(zhǔn)

蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

3、得體的客戶接待

表情神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

手勢(shì)禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

介紹禮儀

遞送名片

交往距離禮儀

電話禮儀

位次禮儀

餐飲禮儀

第二部分：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程——塑造統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)

1、客戶識(shí)別

客戶識(shí)別man法則

四種典型的理財(cái)價(jià)值觀

2、引導(dǎo)分流

動(dòng)動(dòng)手：網(wǎng)點(diǎn)廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)

3、服務(wù)營(yíng)銷

交叉營(yíng)銷

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

4、關(guān)系維護(hù)

數(shù)據(jù)庫(kù)化的客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

客戶分群分級(jí)管理

不同類型客戶的管理方法

第三部分：專業(yè)化的營(yíng)銷技巧——塑造高效能的營(yíng)銷人員

1、顧問(wèn)式銷售的概念

顧問(wèn)式銷售定義

顧問(wèn)式銷售發(fā)展過(guò)程

與一般銷售的差異

顧問(wèn)式銷售幾個(gè)重要概念

2、顧問(wèn)式銷售流程

接觸客戶

激發(fā)需求

產(chǎn)品展示

異議化解

適時(shí)促成

持續(xù)跟蹤

3、顧問(wèn)式銷售的六大關(guān)鍵

準(zhǔn)確地篩選客戶

將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來(lái)

擅用差異化

掌握客戶的決策過(guò)程

向?qū)崣?quán)人物推銷