零售支行長管理經(jīng)營能力提升

課程背景：
零售銀行網(wǎng)點已成為各家銀行發(fā)展的核心，零售支行行長更是起著至關(guān)重要的作為，
個人經(jīng)營管理能力的高低直接影響著網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績。隨著零售支行行長更替加劇，有
的是從基層員工提拔，有的是從管理崗轉(zhuǎn)型，有的是跨條線轉(zhuǎn)崗！
所以，如何提升零售支行長管理經(jīng)營能力，已迫在眉睫。此門課程就是專門破解這一
難題，讓在崗的零售支行長明確自己是誰？要做什么？怎么做？

課程收益：
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讓零售支行長更清晰的角色定位，通過層層分析，明白個人的崗位職責(zé)具體有哪些；
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讓零售支行長通過案例和研討，掌握基本的經(jīng)營和管理能力，全面提升支行業(yè)務(wù)分析能
力；
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讓零售支行長更好地與員工建立信任關(guān)系，更讓他們通過自我內(nèi)心的情緒管理和內(nèi)心調(diào)
伏，與員工保持良好的溝通交流。

課程特點：
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課前充分準備：通過課前調(diào)研方式，讓學(xué)員對支行情況進行自我檢測，提升課堂學(xué)習(xí)成
效；
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課上充分演練：通過各種教學(xué)手段，讓學(xué)員現(xiàn)場對支行有更深層度的分析，迅速找出自
己在經(jīng)營管理中的不足和問題，并可獲得解決方案；
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課后跟蹤解疑：通過現(xiàn)場問題解答，讓學(xué)員具有較強的業(yè)務(wù)前瞻性和管理的全局性，對
自己后期業(yè)務(wù)推動更有方向和目標。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：零售支行長
課程方式：專題講授 案例剖析 現(xiàn)場沙盤 場景演練

課程大綱
第一講：零售銀行網(wǎng)點管理者的角色認識
一、網(wǎng)點服務(wù)的提供者
1. 打造自己的品牌
案例分享：品牌打造的具體步驟：環(huán)境、觀感、感受、行為、結(jié)果
2. 貴賓客戶的期望
分組研討：我們的客戶最常見需求有哪些（流程便捷、收益最高、服務(wù)周到、產(chǎn)品豐富
等）
二、網(wǎng)點管理的執(zhí)行者
1. 現(xiàn)場管理者：
1）突發(fā)事件處理
2）等候時間管理
3）人員調(diào)配管理
4）服務(wù)質(zhì)量巡查監(jiān)控
2. 團隊帶頭者
1）支行會議管理
案例分享：晨會夕會（會議流程、制度宣導(dǎo)、產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售演練、團隊建設(shè)、員工激
勵等）
2）支行員工輔導(dǎo)
案例分享：員工激勵輔導(dǎo)原則（事實依據(jù)、當(dāng)眾表揚、單獨批評、物質(zhì)獎勵、精神激勵
等）
3）支行績效管理
分組研討：哪些指標應(yīng)納入支行日?？冃Ч芾恚?br/>綜合演練：零售支行長的主要職責(zé)是什么？
每日三件事的晨會、夕會、業(yè)績管理看板的工作；
每周三件事的計劃管理、進度管理、績效面談；
每月六件事的沙盤管理、團隊管理、文化管理、績效管理、資源管理、風(fēng)險管理.
三、網(wǎng)點員工的督導(dǎo)者
1. 各項業(yè)務(wù)指標：計劃管理、過程管理、目標管理（日指標、周指標、月指標）
現(xiàn)場演練：運用SWOT分析法制定經(jīng)營計劃
案例分享：如何合理分配任務(wù)指標？（不要簡單均分、使團隊成員能力加碼或打折等）

2. 各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)：
1）服務(wù)禮儀：接待、洽談、電話、著裝、會客、拜訪、用餐等
2）專業(yè)技能：溝通、銷售、表達、時間管理等
3）營銷技巧：重點產(chǎn)品
分析討論：現(xiàn)在的員工最缺少什么？
四、網(wǎng)點員工的大家長
1. 團隊文化建設(shè)
分組研討：怎樣建設(shè)能動型組織團隊？
2. 員工職業(yè)規(guī)劃
3. 與員工做朋友
案例分享：外地員工成家立業(yè)

第二講：零售銀行網(wǎng)點的管理工作認識
一、網(wǎng)點的市場環(huán)境
1. 銀行網(wǎng)點管理面臨的壓力和困難
1）新常態(tài)下零售銀行的四大特征
2）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品更替發(fā)生變化
分享案例：現(xiàn)在的客戶喜歡到網(wǎng)點來嗎？
2. 市場競爭帶來的挑戰(zhàn)與機遇
1）競爭對手服務(wù)的提升導(dǎo)致客戶滿意度的下降
2）市場競爭導(dǎo)致的客戶流失與利潤下降
案例分享：摸清支行所在區(qū)域的發(fā)展動向（發(fā)聯(lián)名卡）
3. 打造支行在區(qū)域的品牌
1）紫牛效應(yīng)
2）戰(zhàn)略規(guī)劃
3）跨界創(chuàng)新
技巧分享：品牌打造的具體步驟：環(huán)境、觀感、感受、行為、結(jié)果
案例分享：私行下午茶活動主題
二、網(wǎng)點的服務(wù)要求
1. 部分著名企業(yè)服務(wù)理念
1）沃爾瑪:第一條,顧客永遠是對的;第二條,當(dāng)顧客有錯時,請參照第一條.
2）麥當(dāng)勞:顧客至上,顧客永遠第一
3）凱悅大酒店:至尊服務(wù)
2. 細節(jié)決定成敗
1）廳堂動線管理
案例分享：電子銀行區(qū)放在哪里更合適？
2）網(wǎng)點特色設(shè)計
案例分享：媽媽小屋（母嬰室）、讀書角
3. 客戶就是上帝
1）用心服務(wù)（客戶利益、期望、習(xí)慣、喜好）
2）超越期望（服務(wù)、流程、產(chǎn)品、營銷創(chuàng)新）
3）處理異議（理解客戶、說服客戶、建議客戶、3F原則）
4）處理投訴（投訴原因、級別、目的、處理）
案例分享：那些年與客戶“斗智斗勇”的歲月
三、網(wǎng)點的經(jīng)營能力要求
1. 借力總分行資源鍛造爆款業(yè)務(wù)
分組研討：如何找到支行的儲蓄源頭？
2. 找準屬于自己的最優(yōu)客群
案例分享：以茶會友
2. 實現(xiàn)客戶分層經(jīng)營維護
1）打造廳堂團隊：人員組合管理
2）打造外拓團隊
3. 拓寬營銷渠道搭建平臺
分組研討：目標社區(qū)營銷方式的選擇
世界咖啡：如何進行支行儲源調(diào)查

第三講：零售銀行網(wǎng)點的風(fēng)險控制
一、管理監(jiān)督要到位
1. 支行目標管理（支行業(yè)績管理目標）
2. 支行會議管理（晨會夕會案例分享）
3. 支行員工輔導(dǎo)（員工激勵輔導(dǎo)流程）
4. 支行績效管理（支行日?？冃Ч芾恚?br/>互動：怎么開一個皆大歡喜的業(yè)務(wù)會議？
延伸分享：業(yè)績輔導(dǎo)會四步驟（追蹤上期、查找問題、改善建議、下期目標）
二、現(xiàn)場防控要到位
1. 重點業(yè)務(wù)風(fēng)險點：
1）零售信貸：貸前調(diào)查、貸后審查
2）理財銷售：飛單業(yè)務(wù)、雙錄等
2. 網(wǎng)點巡查安全點
1）自助設(shè)備
2）110報警
3）辦公場所
3. 人員行為規(guī)范點
案例分析：既要強化現(xiàn)場管理責(zé)任落實，又要關(guān)心八小時以外那些事
分組思考：產(chǎn)能分析應(yīng)該從哪里起步？如何才能高效率低成本運營？
三、運營監(jiān)控要到位
1. 經(jīng)營計劃的完成情況
2. 營銷活動的執(zhí)行效果
3. 財務(wù)資源的配置效率
4. 營銷團隊的工作質(zhì)量
5. 服務(wù)質(zhì)量與效率的提升
綜合演練：如何進行產(chǎn)能分析？（重點產(chǎn)品分析、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)分析、人員產(chǎn)出分析）
四、各類專才要到位
1. 人員合理分工，明確各自崗位職責(zé)
2. 互相之間協(xié)作，有序規(guī)范流程作業(yè)
分組研討：改進客戶體驗，廳堂以流程優(yōu)化實現(xiàn)系統(tǒng)風(fēng)險管理控制

第四講：零售銀行網(wǎng)點負責(zé)人的自我管理能力
一、銀行網(wǎng)點負責(zé)人的指標管理（SMART原則）
1. S：具體的
2. M：可度量的
3. A：可實現(xiàn)的
4. R：可證明的
5. T：可實現(xiàn)的
現(xiàn)場演練：下一個首要目標是什么？
二、銀行網(wǎng)點負責(zé)人的情緒管理
1. 破冰行動
2. 積極心態(tài)
3. 領(lǐng)導(dǎo)力提升
4. 學(xué)會贊美
分組互動：當(dāng)我被領(lǐng)導(dǎo)挨批時，我該如何面對下屬員工？
三、銀行網(wǎng)點負責(zé)人的服務(wù)意識管理.
1. 向下溝通
2. 面談演練
分組研討：如何做一個備受員工尊重的支行行長（使眾人行）