課程意義：
2 提升客戶服務，留住客戶，為企業獲取更多利潤；
2 熟知崗位職責，掌握服務流程，達成專業化高情商溝通技巧；
2 理解服務意識的認知、形成服務滿意度、更好的向他人提供服務；
2 掌握溝通能力及溝通中的特殊情況處理，面對持續高壓如何做好情緒管理；
2 幫助學員真正理解溝通服務的重要性，并提升服務能力與持久工作能力。
課程目標：
1. 掌握和客戶高情商溝通的技巧（同理心）；
2. 了解自身壓力來源，理解壓力的正向與負向力量，自我調節與減壓；
3. 識別情緒變化，**有效的方式方法，控制情緒反應，調整情緒狀態 ；
4. 正確應對客戶的投訴與抱怨，更好的處理客戶的沖突與矛盾。
課程對象：
公司新人、基層員工及中層管理者等
課程優勢：
課堂集中培訓，課后一對一輔導。
**引導式、情景式，互動式教學，從客服崗位認知與定位—服務中如何提
升溝通效率—面對情緒干擾、調節自我壓力，達到溝通目的，邏輯結構清楚，層
層遞進，**案例現場研討、分析和演練讓學員理解理論知識，充分積極思考，
用心感悟，真心收獲。加上后期**運用思維導圖于心理上的壓力與情緒疏導，
必定事半功倍。
課程時間：1 天-2 天（7h-14h）
內容大綱：
一、自我情緒管理；
**節：正解，你真的認為自己懂 EQ 嗎？
1、大家對于 EQ 都有哪些常見的誤解？
2、怎么搭配情商與智商能產生出**優結果？
第二節：為什么自我情緒的駕馭比與他人溝通更加重要？
1、雙 C 的關聯：Control 與 Communication
2、“情緒化”的定義，辨識情緒的“合理性”
3、如何借助 EQ 掃除情緒地雷
第三節：知道嗎？誰能作死你啊？是你自己
1、情緒 ABC 理論
2、情緒改寫四部曲
3、警惕令自己陷入情緒泥潭的三大化
第四節：做情緒的主人
1、職場經典案例解析
a) 負面情緒如何不影響他人
b) 壓力山大，是反饋還是裝逼
c) 老板偏袒，如何調整心態？
d) 尷尬氛圍，如何緩解？
2、如何顛覆三類作死的念頭？
第五節：情緒管理如何影響你的職業發展路徑1、同為助理，為何有人月薪五萬，而你還在默默無聞
2、情緒管理的三條黃金法則
第二階段：積極影響他人（對方、第三方）；
**節：溝通漏斗（我們一直在忽視）
1、與他人溝通的結果為何與我的期待存在落差？
2、從打車行為分析你在溝通中的問題
3、影響溝通效果的三大要素
4、正確信息 負面情緒=錯誤信息
第二節：溝通伊始情緒良好，為何**后崩盤？
1、生活案例的解析
2、職場案例的解析
3、只需三步，解開溝通中的死結
第三節：對方處于情緒之中，溝通結果卻是再加把油
1、Why 你安慰別人時，越安慰越糟糕？
2、如何**察覺他人的情緒成為談話高手？
3、掌握同理心的三個妙招
4、為什么不要輕易說“我很理解您的心情”、“別著急”
第四節：2 號漏斗的靈丹妙藥--同理心
第五節：漏斗 3 號：我很不爽，對方得寸進尺
1、生活案例解析
2、職場案例解析
3、合理表達情緒的四個妙招第六節：杜拉拉升職記，如何用情商來復制？
課程回顧及答疑
* 復盤與回顧
* 答疑環節。
