課程背景

不同的表現(xiàn)、不同的結(jié)果： 一位客戶在深圳某豪宅看樓，銷售人員的熱情服務(wù)和對產(chǎn)品的滿意使客戶幾乎下決心落定，但發(fā)展商的收銀人員因正在家中休息要到上班時(shí)間才來?？蛻舯阋箐N售人員帶她去看房，施工人員因?yàn)榭蛻艨捶空加檬┕ど禉C(jī)影響工作與銷售人員發(fā)生爭吵，使客戶尷尬離去。 這位客戶在路過另一個豪宅（萬科俊園）時(shí)，順便進(jìn)去看看，銷售人員帶客戶看樣板房時(shí)，施工人員將已經(jīng)裝上升降機(jī)的推車?yán)?，先保證客戶看房，熱情的服務(wù)與對客戶的尊重使客戶當(dāng)天就落定購買了兩套房子。 在企業(yè)營銷的角度來看，這個小案例折射出在市場導(dǎo)向下的企業(yè)核心競爭力的另一個“制勝武器”——全員營銷。

課程大綱

一、全員全程營銷概述

1、 房地產(chǎn)企業(yè)營銷的三個階段

（1）產(chǎn)品

（2）物業(yè)服務(wù)

（3）客戶體驗(yàn)

2、 為什么要提出全員營銷

（1）外部市場營銷環(huán)境要求

（2）內(nèi)部管理提升的需求

（3）企業(yè)競爭力打造的有力支撐點(diǎn)

（4）從客戶與員工層面

總結(jié)：全員營銷是一項(xiàng)企業(yè)營銷發(fā)展戰(zhàn)略。

3、 什么是全員全程營銷

（1）營銷手段的整合性

（2）營銷主體的整合性

4、 何謂體驗(yàn)營銷

案例：從尋常產(chǎn)品轉(zhuǎn)向超凡體驗(yàn)

總結(jié)：體驗(yàn)營銷的作用是從傳統(tǒng)營銷到體驗(yàn)營銷的變革

二、房地產(chǎn)全員全程營銷的實(shí)施

1、房地產(chǎn)全過程體驗(yàn)營銷就是保持客戶體驗(yàn)一致

2、**接觸點(diǎn)規(guī)劃和管理保持售前、售中、售后客戶體驗(yàn)的一致

（1）售前客戶體驗(yàn)：促銷活動、銷售人員、工地現(xiàn)場、樣板房。售樓處……

（2）宣傳推廣客戶體驗(yàn)：網(wǎng)站、客戶口碑、廣告公關(guān)、展覽推廣、客戶活動……

（3）售中售后客戶體驗(yàn)：客戶關(guān)懷、交房活動、物業(yè)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品規(guī)劃……

3、全員全程營銷實(shí)施步驟

1、體驗(yàn)營銷定位

2、分析設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)

3、搭建客戶體驗(yàn)平臺

4、客戶體驗(yàn)營銷管理

……

4、項(xiàng)目策劃階段客戶體驗(yàn)營銷策略的制定

（1）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的體驗(yàn)營銷重點(diǎn)：

（2）施工建造階段的體驗(yàn)營銷重點(diǎn)：

（3）售樓階段中的體驗(yàn)營銷重點(diǎn)

（4）入住階段中的客戶體驗(yàn)營銷重點(diǎn)要

總結(jié)：全過程體驗(yàn)營銷就是將三種客戶體驗(yàn)落實(shí)在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)：

1產(chǎn)品體驗(yàn)

2溝通體驗(yàn)

3識別體驗(yàn)

三、全員營銷的案例介紹

案例1：全員的營銷服務(wù)意識和公司員工的高素質(zhì)

案例2：財(cái)務(wù)人員和置業(yè)顧問的完美配合

案例3：員工與置業(yè)顧問的溝通

案例4：施工人員對項(xiàng)目技術(shù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、新材料運(yùn)用的了解

探討：什么是理想中的全員營銷？

四、全員全程營銷的開展

1、保持客戶體驗(yàn)一致

2、將客戶體驗(yàn)營銷管理融入和固化到各項(xiàng)管理流程之中

3、全員營銷給企業(yè)帶來什么？

基本層面……

中級層面……

高級層面……

4、全員營銷實(shí)現(xiàn)的三個階段

**階段：思想意識層面認(rèn)同

第二階段：執(zhí)行層面的落實(shí)與強(qiáng)化

第三階段：全員營銷體系的構(gòu)建

5、全員營銷執(zhí)行措施推薦

1、開展“我為營銷做什么”主題活動；

2、建立“全員營銷獎”；

3、建立“營銷協(xié)助獎”；

4、建立“360度客戶滿意度評價(jià)”的考核制度；

……

5、企業(yè)化的全員、全程營銷的詮釋

1、全員營銷是一種企業(yè)文化

2、全員營銷是一種服務(wù)意識

3、全員營銷是一種管理模式

4、全員營銷是一項(xiàng)經(jīng)營戰(zhàn)略

5、全員營銷是一種企業(yè)競爭力