課程背景

房地產客戶服務管理非常重要，在房地產企業的運作過程中，一方面要賺取利潤，一方面要賺取客戶。客戶服務管理不只是營銷管理中的客戶服務管理，是貫穿于整個的房地產開發過程，包括產品服務、銷售服務和物業服務。

課程目標

通過房地產客戶服務管理課程的培訓，幫助企業建立和應用房地產客戶服務體系，充分發揮服務營銷在房地產銷售中的積極作用。

課程大綱

一、概述

1、流程目的及適用范圍

2、定義

3、流程關系

4、一級流程：

4.1客戶服務管理流程

5二級流程

5.1《XX房地產公司物業前期介入流程》

5.2《XX房地產公司物業管理前期介入工作指引》

5.3《新建物業接管驗收工作規范》

5.4《缺陷反饋作業指引》

5.5《一站式服務中的售前服務》

5.6《一站式服務中的售中服務》

5.7《一站式服務中的售后服務》

5.8《物業管理方案策劃指引》

5.9《裝修管理規定》

5.10《安全工作管理控制程序》

5.11《保潔工作管理控制程序》

5.12《日常維修工作管理控制程序》

5.13《公用設備設施管理控制程序》

5.14《保修和維修工作指引》

5.15《客戶投訴處理流程》

6、相關流程

6.1《企業品牌管理流程》

6.2《企業理念的創建與管理流程》

6.3《ABC工程質量管理規范》

6.4《地產公司與物業公司相關關系操作規范》

二、相關責任部門主要工作職責

1、營銷主管部門

2、財務部門

3、產品研發主管部門

4、工程管理部門

5、物業公司

三、業務流程圖

四、流程操作指引

1、創建客戶理念

1.1為什么要創建客戶理念

1.2客戶理念的創建

1.3客戶理念的落實

1.4《企業理念的創建與管理流程》

2、客戶關系管理規劃

2.1公司戰略規劃對客戶關系管理的要求

2.2公司客戶關系管理現狀分析

2.3客戶關系管理的策略框架。

2.4全面客戶服務策略

2.5行動計劃

2.6《客戶關系管理三年規劃樣本》

3、客戶滿意度提升計劃

3.1客戶滿意度提升指標

3.2客戶滿意度提升策略

3.3行動計劃

4、客戶服務機構

4.1目前開發商管理架構的缺陷

4.2《客戶服務中心職能細分》

5、產品服務管理

5.1客戶細分和產品精準定位

5.2物業公司早期介入

5.3客戶敏感的工程質量問題控制

5.4物業接管驗收標準管理

5.5缺陷反饋機制

6、銷售服務管理

6.1售前銷售服務

6.2售中銷售服務

6.3售后銷售服務

7、物業服務管理

7.1物業管理方案的編制

7.2界定房地產公司與物業公司的責權利

7.3物業公司裝修管理

7.4小區秩序管理

7.5小區環境管理

7.6小區客戶服務管理

7.7小區維修管理

8、客戶投訴管理

9、客戶資源管理

10、客戶資源的開發

11、客戶服務績效管理