化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升

課程背景：
在互聯網的時代，現如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商
家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤
上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的
反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業都有各自專門的
服務熱線，比如三大通信運營商的客服熱線10086，10010，10000等,24小時服務，以確
保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業，也不可避免會出現客戶投訴的情
況，在客戶已經不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業的聲譽呢？所以，處理客戶
投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關鍵一步了。
課程收益：
本課程通過實際案例詳細分析通信行業各類投訴的起因及處理方法，使學員掌握處理投
訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結果中得到啟發，化危為利，提
升客戶滿意度。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客服人員、客服主管、渠道主管、相關人員
授課方式：頭腦風暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱
課程簡述：投訴也是機遇，變危為機，留住客戶就在唇齒間。
培訓規則：以理論和案例相結合的方式展開，通過情景模擬的方式讓學員充分掌握處理
客戶投訴的技巧和方法，使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝
，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1.了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2.投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1.客戶投訴會帶來的負面影響
2.客戶投訴帶來的積極作用
3.客戶投訴中帶來的商機
三、面對客戶投訴的正確心態
1.站在客戶的位置想問題
2.勇于承擔責任，面對比逃避有效
3.做處理前的準備
案例分析：
--服務態度引起的投訴
--產品質量引起的投訴
--承諾未及時兌現引起的投訴升級

第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項
一、處理客戶投訴的步驟和方法
1.仔細聆聽并記錄，迅速和相關責任渠道溝通，做到心中有數
2.了解事件原委后，及時致歉，安撫客戶
3.站在公平公正的立場，做出恰當處理
二、處理客戶投訴時應該注意的問題
1.理解接受，首問負責制
2.設身處地，常換位思考
3.承擔壓力，要用心去做
4.有理遷讓，補償要得當
5.繼續合作，雙贏是目的
三、處理客戶投訴的原則
1.預防原則：加強管理，防微杜漸
2.及時原則：快速反應，及時答復
3.處理原則：責任到人，亡羊補牢
4.管理原則：有效回訪，制度完善
案例分享：一位在營業廳摔了手機的客戶轉變為忠實客戶的過程

第三講：通信行業投訴處理問題聚焦
一、熱點投訴問題處理分析
1.服務質量：提升素質，樹企業形象
2.數據計費：調查清楚，還客戶明白
3.終端銷售：質量把關，銷只是開始
二、通信行業投訴處理流程
1.日常性投訴處理
2.突發性網絡問題處理
3.VIP客戶投訴處理
三、通信類常見投訴客戶案例分析
1.網絡類投訴案例分析
2.流量類投訴案例分析
3.裝維類投訴案例分析
4.合作網站定制類信息投訴案例分析
5.定制終端質量類投訴案例分析

第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規范要統一
1.統一的宣傳口徑
2.統一的職業形象
3.統一的服務行為
4.統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1.兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2.服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
三、服務監管要到位
1.從源頭強化對服務的監督和管理
2.高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
換位思考：作為消費者，你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結
果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評
課程總結
1.知識要點回顧
2.學員提問與解答
結束語：服務是銷售的鋪墊，銷量的提升需要優質服務來促成。