關(guān)注細(xì)節(jié) 決定成敗——電信窗口完美服務(wù)規(guī)范

課程背景：
當(dāng)下，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，只要有消費(fèi)需求，首先感受到的就是商家的服務(wù)，對(duì)于各商家來(lái)
說(shuō)，賣的是產(chǎn)品，比的是服務(wù)，因?yàn)橥愅|(zhì)的產(chǎn)品比比皆是，競(jìng)爭(zhēng)激烈自然不言而喻
，很自然地，展示企業(yè)自身形象的各個(gè)服務(wù)窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁，窗口人
員的一言一行、一舉一動(dòng)代表著商家的整體形象，他們給客戶提供的是服務(wù)，推介的是
產(chǎn)品，傳播的是口碑，他們?cè)诤涂蛻舻慕佑|當(dāng)中，客戶感受到的每一點(diǎn)每一滴，都直接
影響著客戶，成為客戶做出選擇時(shí)的一個(gè)法碼。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售，好的服務(wù)能讓
好的產(chǎn)品更增值！

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)窗口一線人員，客服主管，相關(guān)人員等
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程目標(biāo)：本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升
服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能，打造完美職業(yè)形象，提升工作效率。

課程大綱
課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益
培訓(xùn)原則：通過(guò)示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行
規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，提升客戶滿意度！

第一講：職業(yè)形象的塑造
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1.職業(yè)化工作理念
2.塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3.個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)
1.八主動(dòng)原則
2.四一致原則
3.三誠(chéng)信原則
三、影響他人對(duì)你印象的因素
1.你的儀容儀表
2.你與客戶交流的內(nèi)容
3.你與客戶交流時(shí)的語(yǔ)氣
4.你與客戶交流時(shí)的表情和動(dòng)作

第二講：客戶接待的禮儀
一、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
1.現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)禮儀
2.與客戶溝通時(shí)的禮儀
3.接待客戶時(shí)需要規(guī)避的問(wèn)題
二、服務(wù)姿態(tài)的規(guī)范及訓(xùn)練
1.姿態(tài)也能表情達(dá)意
2.肢體語(yǔ)言更真實(shí)
3.營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)姿態(tài)
三、服務(wù)客戶的語(yǔ)言藝術(shù)
1.禮貌，理解，贊同
2.音量的把控，恰到好處的關(guān)懷
3.尊重的同時(shí)學(xué)會(huì)委婉的拒絕
4.服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

第三講：不斷創(chuàng)新，打造特色服務(wù)
一、向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要出路
1.多樣化的服務(wù)形式
2.增值化的服務(wù)方式
3.讓客戶能參與的服務(wù)活動(dòng)
二、服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值
1.服務(wù)帶來(lái)的產(chǎn)品升值
2.良好的口碑傳播
3.客戶滿意度的不斷提升會(huì)變成忠誠(chéng)

第四講：電信營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀
一、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
1.業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
2.客戶等待區(qū)服務(wù)禮儀
3.體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
二、營(yíng)業(yè)窗口電話禮儀
1.接打電話
2.接打電話過(guò)程中的禁忌
三、營(yíng)業(yè)窗口異議情況處理技巧
1.尊重客戶為前提，不卑不亢是原則
2.權(quán)限之內(nèi)
3.權(quán)限之外
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問(wèn)與解答

結(jié)束語(yǔ)：金牌服務(wù)帶來(lái)輝煌業(yè)績(jī)！