課程背景

任何一家企業都無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不能保證永遠不會發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，客戶投訴是企業進步的最好動力，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。

課程目標

?一次性解決學員在對待顧客投訴工作中的不正確心態！ ?完整詮釋有效傾聽的技巧，讓每個學員都可以做到成為一名忠實的聽眾！ ?學會感同身受，使對方對你產生信任感從而更容易接受你的觀點！

課程時長

一天

適合對象

一線客服務人員及初級管理人員

課程大綱

第一篇：投訴是金

1.顧客投訴的類型及心理

2.我們服務人員對待投訴時應有的正確心態

3.處理好每一樁投訴，將會為我們的企業帶來更多的客源也會使企業原來越完善

第二篇：有效傾聽

1.有效傾聽的技巧

1.1傾聽顧客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面對一個極具有耐心和同情心的傾聽者時，也會變得態度緩和起來。

1.2讓顧客發泄心中的不滿，不要打斷他們。如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。

1.3引導顧客多說話，適當記錄。從中可以了解顧客的喜好找出恰當且適合的解決的方法。

2.接聽電話投訴的傾聽技巧

2.1準備一面鏡子。不要以為對方看不見你，你的聲音傳遞著你此刻的表情

2.2稱呼對方。想要給人好感，最簡單，最明顯也是最重要的方式就是記住其姓名，如:李先生，張太太......。

2.3安靜的接聽電話的環境。不要讓周圍嘈雜的聲音進一步影響顧客的心情。

第三篇：確認問題所在，勇于承認錯誤，實在解決問題

1.顧客并不是全對的

不要與顧客爭辯，

2.委婉的指出顧客的錯誤

指出對方錯誤前先自我批評

3.管住自己的舌頭

用友善的方式說話，讓顧客享受被尊重的感覺

4.勇于承擔錯誤

誠心誠意道歉

5.實實在在解決問題

第四篇：有效溝通建立在良好的第一印象

儀表禮儀，著裝禮儀，身體語言，

會面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規范）