課程大綱

課程時長：6.5小時

課程對象：銷售人員、服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、店面經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員

課程人數(shù)：36人以內(nèi)

培訓(xùn)形式：實(shí)操演練、案例分析、行動學(xué)習(xí)等形式

課程目標(biāo)：

1、樹立正確的客戶服務(wù)意識，學(xué)會站在客戶的角度看問題；

2、充分了解到客戶的需求層次，知道如何滿足客戶不同層次的需求；

3、幫助學(xué)員提升客戶服務(wù)技巧，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化客戶的購買體驗(yàn)；

4、學(xué)習(xí)如何平息客戶的不滿，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜；

5、學(xué)習(xí)說話的藝術(shù)，讓語言充分發(fā)揮魅力。

環(huán)節(jié) 內(nèi)容

㈠ 開場白和課程的導(dǎo)入 ☆ 案例分析

㈡ 為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情？ ☆ 顧客讓渡價值

☆ 認(rèn)識您的客戶

☆ 什么是完全滿意？

☆ 為什么要做到顧客完全滿意？

☆ 顧客是誰？

㈢ 客戶的需求是什么？ ☆ 不同類型的需求

☆使顧客完全滿意的工作作風(fēng)

㈣ 客戶服務(wù)技巧 ☆診斷問題

☆尋求方案

☆達(dá)成共識

☆ 總結(jié)回顧

☆ 完善措施

㈤ 如何平息顧客的不滿 ☆讓顧客發(fā)泄

☆充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題

☆收集信息

☆給出一個解決的方法

☆跟蹤服務(wù)

㈥ 說的技巧——如何引導(dǎo)顧客 ☆靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

☆說的技巧——“說”什么

☆ 說的技巧——顧客更在乎怎么說