【課程背景】

智能化、數字化背景下，廳堂作為物理網點依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業銀行的追求，這也是同質化競爭背景下為客戶提供差異化服務的要求和營銷的基礎，讓大堂經理、柜員等掌握優質服務傳遞的技巧，運用專業的技能預防客戶的不滿及時“化危為機”有效的處理客戶投訴等很有必要，同時，利用廳堂的設計將客戶動線與多觸點營銷氛圍打造有效結合，靜態營銷氛圍與動態的主動服務營銷相結合，實現廳堂營銷效能的最大化激發需求與價值傳遞。

【課程時間】1天，6小時

【課程對象】大堂經理、運營柜員

【課程收獲】

1、通過不同維度的分析，掌握滿足客戶的關鍵點

2、層層遞進的多觸點氛圍打造與快速營銷的流程、話術技巧

3、掌握主動營銷與聯動營銷的方法和技巧

4、重新認識投訴及“化危為機”的技巧

【授課方式】課程講授+互動教學+案例分析+情景演練

【課程大綱】

第一講：現狀分析

1、客戶的銀行選擇現狀

※ 客戶小心思分析

※ 給客戶留下來的核心理由

※ 廳堂服務營銷流程現狀及復盤優化

※ 從數據看廳堂營銷的重要性

第二講：多觸點廳堂氛圍打造和快速營銷

1、多觸點的呈現

※ 臨街

※ 入口

※ 等候區

※ 柜面

※ 貴賓室

※ 靜態氛圍與動態營銷的結合

2、廳堂人員快速營銷的流程

※ 一個提問快速切入

※ 一句話展示產品

※ 三個賣點的價值呈現

※ 六個拒絕理由的提前準備

3、廳堂微沙龍

※ 廳堂微沙龍的流程與關鍵點

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧

1、主動營銷六大流程

※ 快速建立信任

※ 發現銷售機會

※ 探尋引導需求

※ 介紹對應產品

※ 產品異議處理

※ 推動營銷促成

2、主動營銷的四大技巧

※ 識別潛在客戶

※ 把握關鍵時刻

※ 營銷產品選擇

※ 營銷話術運用

3、聯動營銷流程與技巧

※ 聯動營銷涉及的崗位

※ 柜員在聯動營銷找準角色定位

※ 關鍵時機發出聯動營銷信號

4、聯動營銷的三個關鍵點

※ 精準識別，做好客戶轉介紹

※ 轉介紹過程中使用的工具

※ 抓準聯動營銷的時機

第四講：重新認識投訴及“化危為機”的技巧

1、重新認識投訴

※ 投訴的認知差異分析

※ 投訴者的訴求

※ 預防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗（微笑服務、主動服務、有話好說）

2、“化危為機”的技巧

※ 處理投訴的有效流程

※ 處理投訴必殺技（心情為先、首問負責、換位共情、轉危為機）

※ 常見投訴處理技巧

※ 情景模擬：根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法