課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

上門服務(wù)：上門服務(wù)是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動大等影響客戶體驗(yàn)的問題。

企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致上門服務(wù)的管理很多年處于原地踏步的水平，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。

課程收益：

服務(wù)策略制定：**本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計(jì)劃分解。

客戶體驗(yàn)提升：**課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升內(nèi)使企業(yè)的服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

推動服務(wù)營銷：提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值，推動服務(wù)營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整）

課程對象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全體人員等等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：上門服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）模型

工具二：上門服務(wù)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

工具三：KANO客戶需求分析模型

工具四：上門服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程圖模型

工具五：服務(wù)個(gè)性化設(shè)計(jì)模型

工具六：服務(wù)人員的好聲音模型

工具七：九型人格分析與服務(wù)溝通技巧

工具八：上門服務(wù)營銷的FBA模型

課程大綱

場景導(dǎo)入：上門服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中**重要的一環(huán)之一，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶體驗(yàn)，同時(shí)充分發(fā)揮這部分藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值？本課程將結(jié)合大量實(shí)操的成功案例來破解這個(gè)難題。

**講：上門服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知升級

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1.什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

3.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4.新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大核心

1.客戶滿意度

2.KANO客戶需求分析

3.客戶忠誠

4.潛在需求

5.凈推薦值（NPS）

6.服務(wù)渠道

7.服務(wù)方式

8.客戶終生價(jià)值

9.關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10.客戶體驗(yàn)管理

核心知識點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務(wù)管理

第二講：上門服務(wù)人員的服務(wù)意識升級（核心訓(xùn)練點(diǎn)之一）

一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動服務(wù)

層次三：主動服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

四、提升服務(wù)意識的六大方法

1.素質(zhì)模型

2.入職培訓(xùn)

3.技能訓(xùn)練

4.分層輔導(dǎo)

5.服務(wù)標(biāo)桿

6.壓力釋放

案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：上門服務(wù)人員的技能升級（核心訓(xùn)練點(diǎn)之二）

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的確定

2）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的標(biāo)準(zhǔn)制定

練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練

2.服務(wù)個(gè)性化

1）因人而異

2）因時(shí)而變

3）因地制宜

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場景的服務(wù)個(gè)性化的演練

二、聲音形象提升（三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升

三、上門服務(wù)的溝通技巧提升

——服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

1.有效服務(wù)溝通的四部曲

1）挖掘需求

2）表達(dá)同理

3）正面表達(dá)

4）提出方案

2.微信服務(wù)規(guī)范

1）日常微信禮儀

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個(gè)性化

3.九型人格分析與溝通技巧

4.投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）

1）感情用事訴說型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的投訴處理技巧

四、上門服務(wù)營銷技巧提升

工具：上門服務(wù)營銷中的FBA法則

話術(shù)：結(jié)合上門服務(wù)場景的FBA法則話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的FBA法則話術(shù)分小組演練及PK

第四講：上門服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)提升（核心訓(xùn)練點(diǎn)之三）

修煉一：微笑

1.微笑的力量

2.微笑的訓(xùn)練方法

修煉二：溝通

1.克服溝通的障礙

2.溝通技巧在各種場景的運(yùn)用

修煉三：管理

管理意識提升：公司管理成效層面、個(gè)人職業(yè)化的成長層面

工具：提升上門服務(wù)問題處理能力的3種重要分析方法

1）八二法則

2）破洋蔥皮法

3）時(shí)間管理

修煉四：專業(yè)

工具：一萬小時(shí)定律

修煉五：預(yù)測

1.對客戶需求的預(yù)測

2.對服務(wù)歷程的預(yù)測

3.對未來知識的預(yù)測

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