課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理，在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務(wù)平臺(tái)，有效地為內(nèi)外部客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，并且在信息平臺(tái)、服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷及在客戶體驗(yàn)管理體系中發(fā)揮著核心的價(jià)值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

管理升級(jí)：已經(jīng)完成搭建的呼叫中心，在運(yùn)行了一段時(shí)間后，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，需要對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心進(jìn)行管理升級(jí)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，以支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程收益：

呼叫中心價(jià)值提升：呼叫中心的價(jià)值不僅依賴于功能完善的硬件平臺(tái)，更依賴于運(yùn)營(yíng)管理水平。**本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價(jià)值鏈中的作用。

運(yùn)營(yíng)管理水平提升：本課程**案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實(shí)際情況的提升運(yùn)營(yíng)管理的方法，并訓(xùn)練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

專業(yè)管理隊(duì)伍的培育：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，為企業(yè)培訓(xùn)一批能適應(yīng)未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際需要調(diào)整）

課程對(duì)象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：呼叫中心的價(jià)值定位選擇模型

工具二：呼叫中心核心崗位素質(zhì)模型

工具三：呼叫中心核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)模型

工具四：呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理模型

工具五：呼叫中心知識(shí)管理模型

工具六：呼叫中心的績(jī)效考核模型

工具七：語音及文本服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)模型

工具八：服務(wù)質(zhì)量改善的8D工作法模型

課程大綱

場(chǎng)景導(dǎo)入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。在這樣良好的基礎(chǔ)上，如何**提升運(yùn)營(yíng)管理水平，培育專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，從而**大程度上發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)以及有力支撐公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)？

**講：呼叫中心的管理升級(jí)

一、呼叫中心的定位升級(jí)

1.呼叫中心的定位選擇

1）服務(wù)保障層面

2）服務(wù)營(yíng)銷層面

3）信息平臺(tái)層面

4）價(jià)值創(chuàng)造層面

2.呼叫中心的服務(wù)戰(zhàn)略

1）符合企業(yè)的公司的服務(wù)戰(zhàn)略

2）體驗(yàn)管理為核心的戰(zhàn)略

3）適度領(lǐng)先戰(zhàn)略

3.呼叫中心的服務(wù)策略

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略

2）差異化和個(gè)性化服務(wù)策略

3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略

二、呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理提升

1.客戶體驗(yàn)管理

1）組織保障

2）指標(biāo)體系

3）關(guān)鍵服務(wù)

2.客戶體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)

1）目標(biāo)的設(shè)定

2）旅程圖繪制

3）客戶需求分析

4）峰終定律應(yīng)用

3.客戶體驗(yàn)優(yōu)先改善模型

1）模型的維度解析

2）模型的使用方法

案例：結(jié)合模型的實(shí)際

第二講：呼叫中心管理人員的素養(yǎng)升級(jí)

一、呼叫中心管理人員的管理對(duì)象

1.管上級(jí)

2.管人員

3.管流程

4.管資源

二、呼叫中心管理人員的素養(yǎng)要求

1．自我管理

1）管思想

2）管手腳

3）管嘴巴

4）管效率

5）管學(xué)習(xí)

2.管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開放思維

3）感性和理性思維

4）換位思維

三、八種運(yùn)營(yíng)分析的方法

1.八二法則

2.剝洋蔥法

3.PDCA循環(huán)

4.對(duì)比分析法

5.牛眼圖分析

6.魚骨圖分析

7.雷達(dá)圖分析

8.金字塔原理

現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合企業(yè)的重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理場(chǎng)景練習(xí)

第三講：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率提升

一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的設(shè)定

1.四大運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

指標(biāo)一：話務(wù)管理

指標(biāo)二：服務(wù)質(zhì)量

指標(biāo)三：運(yùn)營(yíng)效率

指標(biāo)四：團(tuán)隊(duì)管理

2.核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的設(shè)定原則

1）參照行業(yè)平均水平

2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

3）企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段

4）服務(wù)管理提升的要求

3.支撐性指標(biāo)的設(shè)定

工具：魚骨圖分析

輸出：支撐性指標(biāo)

二、呼叫中心知識(shí)管理提升的實(shí)施步驟

案例：美的、金域醫(yī)學(xué)的知識(shí)管理提升成功

說明：呼叫中心的知識(shí)管理對(duì)象包括FAQ、服務(wù)模板、隱性知識(shí)等

1）建立組織體系

2）完善流程

3）設(shè)定指標(biāo)

4）提升實(shí)施保障

三、日常運(yùn)營(yíng)管理的有效舉措

舉措一：提升話務(wù)預(yù)測(cè)和排班管理

舉措二：提升現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)度管理

舉措三：提升績(jī)效考核與激勵(lì)管理

舉措四：提升服務(wù)旺季運(yùn)營(yíng)管理

舉措五：提升團(tuán)隊(duì)管理

第四講：呼叫中心的質(zhì)量管理提升

一、質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定

1.語音服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定（維度）

維度一：聲音形象

維度二：溝通技巧

維度三：業(yè)務(wù)管理

維度四：客戶體驗(yàn)

維度五：高壓線管理

2.文本服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定

1）首次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

2）平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

3）表情運(yùn)用技巧

4）溝通技巧

5）客戶體驗(yàn)

6）服務(wù)營(yíng)銷

二、快速提升的兩大關(guān)鍵點(diǎn)（實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練）

1.服務(wù)意識(shí)：分層訓(xùn)練、跟蹤輔導(dǎo)

2.好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升

三、日常質(zhì)量管理提升的三大舉措

工具：人員素質(zhì)模型

1）呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型

2）運(yùn)營(yíng)管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

3）質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

4）班組長(zhǎng)的素質(zhì)模型

5）一線客服的素質(zhì)模型

舉措一：建立模板體系

舉措二：提升質(zhì)檢管理

舉措三：打造質(zhì)量文化和質(zhì)量標(biāo)桿

工具：質(zhì)量改善項(xiàng)目的8D工作法