課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化。在當今時代下，銀行要把握發展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。客戶要求銀行提供創新的產品和服務，更希望銀行能夠隨時隨地的通過高效、便捷、安全的服務為他們提供滿足需求的金融產品和服務。

服務就成了商業銀行的一個重要產品，銀行的服務水平已經成為了銀行的核心競爭力的重要組成部分，銀行同業競爭實際上拼的就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化、高效率的服務，以滿足客戶需求，是各銀行面臨的最大挑戰。所以銀行必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、強勁的競爭力，以贏得自己的市場份額。

在信息傳播迅速、科技手段發達的今天，銀行的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表單位形象、由服務崗位工作人員所呈現的服務禮儀卻是難以模仿的。這是重要的軟實力，更是提供高品質客戶服務，獲得競爭力的重要基礎。

對于服務崗位工作人員來說，如何做好服務工作，不僅需要擁有職業技能，更需要懂得服務禮儀:主動的服務意識、熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、優雅大方的儀態動作、良好的口語表達能力以及靈活規范的事件處理能力。

銀行服務禮儀就是銀行服務崗位工作人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對客戶表達出尊重和友好的行為規范和慣例。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立銀行服務人員、產品或服務以及銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程收益：

1、提高銀行大客戶經理的服務意識，追求卓越服務；

2、通過學習儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀、言談禮儀等規范，提升銀行大客戶經理的服務形象，塑造銀行良好的企業形象；

3、掌握大客戶接待前、接待中和接待后客人等商務接待禮儀，讓客人感受到尊重感；

4、通過大客戶商務拜訪禮儀，掌握拜訪的細節，在拜訪中不失禮于客戶，促進商務交往；

課程對象：銀行大客戶經理，銀行理財經理，銀行管理人員等。

課程時間：6小時

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，案例分析，課堂練習，分組練習為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：

第一單元：關注客戶體驗

一、唯有服務無法復制

1、銀行服務的最高境界

2、客戶體驗的最高層次

二、關注客戶體驗的呈現

1、禮儀是客戶體驗的抓手

2、實踐禮儀貴在靈活運用

第二單元：規范的服務形象

一、重視心理規律

1、第一印象原理

2、重要的“73855”定律

二、儀容禮儀

1. 發型修飾

2、面部修飾

3、肢體修飾

三、著裝禮儀

1. 男員工著裝禮儀

2. 女員工著裝禮儀

四、儀態禮儀

1. 微笑服務的魅力

2. 站出謙恭的姿態

3. 客戶樂于接受的坐姿

4. 熱情的迎客致意禮節

5. 自信的行姿

6. 規范的服務手勢運用

7. 準確的遞接物品

五、言談禮儀

1. 言談的基礎四要素

2. 文明用語的四個技巧

第三單元：遵循規律——交往體現素養

㈠商務交往 基本規范

  一、恰當的問候

二、稱謂的三種類別

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、為集體介紹

四、遞接名片

五、握手禮儀

㈡商務交往動態位次規范

一、五個空間的引領

1、引領的基本規范

2、大堂引領

3、樓梯引領

4、電梯引領

5、走廊引領

6、房間引領

二、轎車的位次

㈢商務交往靜態位次規范

1、會見位次

2、會談位次

3、單邊小型會議

4、大型會議主席臺位次

5、日常接待位次

6、旗幟擺放位次

7、合影位次

第四單元、規范有序—接待體現專業

一、商務日常辦公接待準備兩量化

1、商務日常辦公接待形象

2、接待人員落實到位

二、商務日常辦公接待流程三量化

1、恭候迎接的量化

2、商務交談的量化

3、送客告別的量化

第五單元：嚴守規則—拜訪體現水平

要點一、充分的準備

要點二、準時的到達

要點三、真誠的交談

要點四、恰當的饋贈

要點五、適時的辭別

要點六、拜訪后跟進

第六單元：商務中餐禮儀

1、商務中餐目的三量化

2、商務中餐兩邀、兩準備四量化

3、商務中餐席次兩量化

4、商務中餐細節九量化

關注客戶體驗的銀行服務禮儀不僅展示個人素質，表現先進銀行的文化，還體現服務服務交往的較高境界。銀行服務禮儀是服務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶 。