課程背景：

銀行的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為銀行競爭的新焦點。客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。

    現(xiàn)在是一個口碑為王的時代，每個銀行都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題，才能真正讓顧客滿意。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的最好時機。如何及時安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業(yè)務(wù)要求?如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點?妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應(yīng)對話術(shù)，更要于行動中展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識。提升服務(wù)意識是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升，走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

1、幫助學(xué)員建立對服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識，掌握兩個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；

2、通過投訴管理的學(xué)習(xí)，掌握投訴管理的7個方法、6個原則、5個程序，提升員工投訴管理的能力。

課程對象： 各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程時間：6小時

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，以多樣化的教學(xué)方式如案例分析，人體雕塑、角色扮演、小組研討、游戲互動等方式授課

課程大綱：

第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知

1、服務(wù)的定義

2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

工具：服務(wù)意識測試表

三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評價工具

四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個程序

1、初步接觸

2、業(yè)務(wù)切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結(jié)束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”

一、投訴的意義：正確認(rèn)知投訴的價值

1、客戶投訴對銀行的四大意義

2、客戶投訴對服務(wù)人員的意義

3、投訴處理不好的后果

二、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”

三、投訴的四大分類

四、投訴處理“三不七要”

五、投訴客戶“個性特點”分析

1、情緒型客戶的特點及應(yīng)對策略

2、理智型客戶的特點及應(yīng)對策略

六、投訴管理的七個方法

七、投訴管理的五個程序

工具：投訴接待表

八、特殊類型客戶投訴處理技巧

九、投訴管理的六個原則

十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟

十一、防患于未然，客戶投訴預(yù)防四大關(guān)鍵