【課程收益】大堂經(jīng)理的主要工作場(chǎng)所在網(wǎng)點(diǎn)廳堂，**本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識(shí)別客戶，給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。并且，**客戶異議投處理的流程講述，幫助大堂經(jīng)理在處理網(wǎng)點(diǎn)客戶掌握處理客戶投訴異議的流程與方法。

【課程大綱】

(一) 流量客戶開(kāi)發(fā)

1.1流量客戶的定義

1.2流量客戶開(kāi)發(fā)的意義

(二) 廳堂攬客與客戶識(shí)別

2.1優(yōu)質(zhì)客戶判斷MAN法則

2.2客戶識(shí)別技巧

2.3大堂三種識(shí)別時(shí)機(jī)

2.4客戶特征識(shí)別

2.4.1購(gòu)買(mǎi)能力識(shí)別

2.4.2決策能力識(shí)別

2.4.3金融需求識(shí)別

2.5溝通帶來(lái)識(shí)別信息

(三) 投訴異議處理

3.1客戶投訴

3.1.1客戶投訴的定義

3.1.2產(chǎn)生客戶投訴的原因

3.2客戶投訴處理原則

3.3投訴處理流程（七步曲）

3.3.1隔離客戶

3.3.2安撫情緒

3.3.3充分道歉

3.3.4手記信息

3.3.5給出方案

3.3.6征求意見(jiàn)

3.3.7跟蹤服務(wù)

3.4投訴案例解析