課程背景：
溝通是管理的靈魂與核心!
良好的溝通是企業正常運作的基礎，不良的溝通直接導致企業效率低下!
管理干部作為企業的中堅力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司到安排下屬工作、激
勵下屬、與橫向部門協調等，無一不靠溝通，因此掌握有效溝通技巧，能迅速提高個人
工作效率及部門管理效率!
本課程通過對最新溝通理論的系統總結并結合中國企業的特點與不同文化背景的綜合研
究，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，全面解決管理溝通問題。

課程收益：
◆ 深化對“管理溝通”的認識、感悟人際關系的秘訣
◆ 掌握與上級、下級、平級之間管理溝通的原則和技巧
◆ 掌握信息反饋、指令下達、批評與表揚的實用技巧
◆ 認識不同個性的溝通風格，提高對他人的影響力

課程特色：
實用性強：著名跨國公司成功管理模式加入講師在著名企業的任職經驗，課程針對管理
人員實際遇到的問題為出發點，強調技能提升來解決管理問題；
操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的管理工具；
參與性強：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等靈活多
樣的培訓形式：在輕松愉快的環境中得到提升，課堂氣氛熱烈且發人深省。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象： 企業中高級管理者

課程大綱
開場破冰互動：小花、小劉的案例
第一講：高品質溝通對組織的重要性
一、組織運作要義
二、溝通能力強的人更善于管理
三、優秀職業經理人的三大能力
1．溝通
2．協調
3．信任
四、新經濟時代的信任建立
五、改變的循環
六、對溝通能力的正確觀念與心態
互動：如何贏得信任

第二講：高品質溝通的實質、障礙和原則
一、溝通是為了傳遞信息、說明事物
二、溝通是為了聯絡感情
三、溝通是為了表達意愿
四、溝通的障礙分析
1．定式思維
2．過早的評價
3．一心二用
4．直接跳到結論
5．傲慢與偏見
五、高效溝通應注意的要點
六、溝通漏斗理論
互動游戲：這樣溝通可以嗎

第三講：高品質溝通的特性與形式
一、雙向反饋是溝通的基礎
二、不同文化、民族的溝通原則不同
1．儲備各類知識，避免對牛彈琴
2．了解文化背景，做到入鄉隨俗
三、高品質溝通的種類及形式
1．幾種溝通形式的優劣分析
2．身體語言的運用技巧
案例分析：幾種溝通形式如何應用在不同的環境中

第四講：高品質溝通的方法與步驟
一、傾聽的技巧
1．準備共鳴
2．肯定對方
3．節制說話
4．保持謙虛
5．全身響應
二、表達的技巧
1．語言表達的技巧
2．非語言表達的技巧
3．超語言表達的技巧
現場演示
三、發問的技巧
1．封閉式提問
2．開放式提問
四、回饋的技巧
1．同理心的運用
2．尊重的遣辭用語
現場互動：這個世界是男人重要還是女人重要？
五、高效溝通的步驟
1．事前準備
1）目標
2）計劃
3）預測爭執
4）SWOT分析
2．建立關系
1）以情為先
2）以理為主
3．把握時機
1）時間
2）地點
4．闡述觀點
5．處理異議
6．達成目標
總結討論：如何通過溝通提高團隊效率

第五講：高品質溝通的角色
一、經理人與上級、平級、下屬溝通的障礙
1．向上溝通沒有膽
2．向下溝通沒有心
3．水平溝通沒有肺
二、經理人與上級溝通的原則與技巧
1．尊重第一、有膽第二
2．建設性與描述性對話，不發牢騷，不畏難
3．讓上司做選擇題
4．不讓上司做壞人
5．站在上司的立場上
6．有效輔佐上司的七項措施
三、經理人與下級溝通的原則與技巧
1．用5W2H準確下達工作指令
2．嚴格要求，有情待人
3．關心與傾聽
4．讓渡成就感
5．賞罰有度
6．信任與放權
7．明確與跟進
8．欣賞與認可
9．共享成果
四、經理人上下級溝通實戰案例訓練
1．對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦?
2．上級對你的報告有反對意見你怎么辦?
3．如何「處理下級越級向你匯報」?
4．如何「處理部屬的過失行為」?
5．如何「處理上司調派自己部屬工作的情況」?
6．如何「面對有能力但不聽話的部屬」?
五、跨部門（水平）溝通的原則與技巧
1．雙贏的思想
2．雙贏的品格
3．信任的關系
4．雙贏的流程與考核指標
5．責任心與合作的組織文化
互動研討：企業內常見的跨部門溝通的現象與應對之策
六、跨部門溝通實戰案例訓練
1．各部門間推諉扯皮時，如何做建設性溝通?
2．針對「部門本位主義強，如何溝通以取得共識」?
3．針對「部門間起沖突或意見對立，如何有效溝通」?
七、團隊沖突的處理策略
1．沖突發生的原因分析
2．沖突管理的5大策略
3．有效管理沖突的6個技巧
情景演練：角色單

第六講：人際溝通風格分析與應對策略
一、溝通風格定義及測試（DISC測試）
二、四種典型溝通風格分析與應對策略
1．分析型人的特征與溝通策略
2．支配型人的特征與溝通策略
3．表達型人的特征與溝通策略
4．和藹型人的特征與溝通策略
互動與練習：不同類型的人的溝通、激勵、管理方式的比較分析