**講：溝通的意義和模式

一、溝通的定義和意義

1.溝通的定義

2.為什么要溝通

3.溝通的作用

二、溝通的基本模型

1. 雙向溝通模型

2. 雙向溝**程

3.有效溝通的四個步驟

第二講:溝通的障礙和原因

一、溝通的障礙表現(xiàn)

1.溝通的常見陷阱

2.語言溝通的漏斗

二、溝通障礙的種類

1.各種溝通障礙

2.溝通的禁忌

3.游戲:我們聽到了什么?

三、溝通障礙的原因分析

1.心理認(rèn)知障礙:首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)

2.傳遞接受障礙:選擇性效應(yīng)

3.溝通無效實例

4.溝通游戲:"話圖"競賽

第三講:如何克服溝通障礙

一、不同階段的障礙與應(yīng)對

1.整理信息的內(nèi)容

2.恰當(dāng)表達(dá)信息

3.讓對方準(zhǔn)備就緒

4.發(fā)送信息

5.接收信息

6.解釋信息

7.信息的確認(rèn)

二、克服溝通障礙的方法

1.改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則

2.信息溝通檢查

3.認(rèn)真聆聽雙方意見

4.書面溝通的改進(jìn)

第四講:溝通方式:聽、說、問、贊美

一、聆聽的技巧

1.聆聽中的誤區(qū)

2.有效傾聽的建議

3.聆聽的體態(tài)

4.傾聽的五種境界

5.積極傾聽的步驟

6.傾聽障礙主要類型

7.聽的技巧"五要五不要"

二、表達(dá)、說話和回答

1.成功表達(dá)的語言基本功

2.選擇說的環(huán)境和時機(jī)

3.答的技巧和時機(jī)

4.六種不同的回應(yīng)方式

三、發(fā)問的技巧--問

1.發(fā)問的問題和類型

2.發(fā)問的作用和時機(jī)

3.巧妙的發(fā)問方式

四、贊美的技能

1.贊美的策略

2.贊美的方法

3."五頂高帽子"原則

五、相互作用心理PAC理論

1.父母意識.

2.成人意識

3.兒童意識

第五講、同理心的溝通技巧

一、建立溝通的同理心

1.什么是同理心

2.四個層級的同理心

二、人性行銷的公式

1.認(rèn)同

2.贊美

3.轉(zhuǎn)移

4.反問

5.以誠心待人

第六講:工作中的溝通

一、與上級的溝通技巧

（一）執(zhí)行過程的溝通

1.執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備

2.執(zhí)行中及時反饋與回復(fù)

（二）與上級溝通的要點

1.溝通的要點

2. 與上司溝通的原則

（三）與上司溝通的注意

1.事前的準(zhǔn)備工作

2.審視公司和上司的要求

3.選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)

4.與上級意見相反時

（四）建立上下級的溝通系統(tǒng)

1.建立與上級暢通的溝通渠道

2.選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ?/p>

3.建立上下級定期溝通的機(jī)制

二、與下級和同級溝通

（一）如何與組內(nèi)成員溝通

1.與組內(nèi)成員溝通

2.與下屬溝通的要點

（二）與員工面談溝通

1.批評下屬的技巧

2.贊揚下屬的技巧

3.了解員工真實想法

4.自我檢討事項

（三）改善人際關(guān)系的要訣

1.工作情形應(yīng)告知

2.表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之

3.切身變更先通知

4.發(fā)揮其能勵其志

三、如何進(jìn)行跨部門溝通

1.取得上級的支持

2.簡化通道,應(yīng)面對面

3.情緒緩和,尊重雙贏

4.必要工具"工作聯(lián)絡(luò)單"