課程對象：分行分管運營領導、支行長、網(wǎng)點主管

培訓時間：1天（6課時）

一、案例分析國內(nèi)外網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢

1、國外銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析

2、國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析

3、實體網(wǎng)點未來的價值所在

二、國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期的服務創(chuàng)新和營銷破局

1、智能柜臺發(fā)展現(xiàn)狀分析

在新金融背景下，實現(xiàn)物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗，是銀行迫切需要解決的問題。而智能柜臺的投入，有助于網(wǎng)點提升經(jīng)營效益與競爭力。

第一，智能柜臺給網(wǎng)點帶來的改觀

第二，目前國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)商行均不同程度地推廣智能柜臺布放策略

第三，農(nóng)信系統(tǒng)在多省正在加大步伐推進網(wǎng)點智能柜臺推廣與轉(zhuǎn)型

2、疫情后實體網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個服務創(chuàng)新方向

·實體網(wǎng)點特色化

·社區(qū)服務場景化

·員工服務人性化

·線上線下一體化

3、中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型期的營銷破局

·客戶經(jīng)營的破局點

·存量客戶經(jīng)營與管理

·線上客戶運營與裂變

·線下服務創(chuàng)新與營銷

·營銷行為的破局點

·情感營銷

·知識營銷

·線上營銷

三、案例分析智能柜臺帶來的網(wǎng)點變革和常見問題及建議

1、江蘇省某銀行分行網(wǎng)點智能柜臺帶來的網(wǎng)點變革

2、智能柜臺推廣中存在的問題

3、智能柜臺發(fā)展建議

實現(xiàn)物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗，是銀行迫切需要解決的問題。

4、張莉老師主導2019年銀行業(yè)智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓和輔導項目介紹和項目中問題解決思路

浙江某農(nóng)商銀行

---智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“網(wǎng)點運營主管崗位“十項管理技能提升培訓主講老師

湖南某城商行

---智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“服務經(jīng)理崗位“服務營銷能力、投訴處理能力、現(xiàn)場管理能力提升輪訓主講老師

浙江某農(nóng)商銀行

---智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地輔導項目總顧問

四、浙江某銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目落地輔導實案解析

1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之---智能柜臺推廣落地輔導項目流程說明：

第一階段：

·高層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及項目需求對接與確認

第二階段：

·雙方項目組成立

·項目調(diào)研工作開展及后續(xù)工作確定（包括試點網(wǎng)點的選擇和各支撐部室以及試點支行網(wǎng)點準備工作等）

·項目啟動大會

第三階段：

·全員輪訓（網(wǎng)點所有崗位人員、總行內(nèi)訓師）

·項目組對接二階段準備工作

第四階段：

·外部專家團隊進駐試點網(wǎng)點現(xiàn)場落地輔導

第五階段：

·回頭看---試點網(wǎng)點項目實施效果分析與提升輔導

·內(nèi)訓師內(nèi)部輔導計劃、內(nèi)容制定與進場督導技術(shù)輔導

·內(nèi)訓師內(nèi)部全網(wǎng)點推廣

第六階段：

·外部專家團隊全網(wǎng)點快速推廣

·下一步網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作建議

2、項目成功推進的三大關(guān)鍵因素導入

自上而下的重視與執(zhí)行（高層重視、一把手工程、員工參與）

一點一策網(wǎng)點服務創(chuàng)新（人性化、特色化、場景化、一體化網(wǎng)點打造）

網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶體驗（環(huán)境優(yōu)化與現(xiàn)場管理的能力、客戶情感溝通的能力、服務與營銷的平衡能力、處理客戶抱怨的能力、活動策劃與組織的能力）

3、智能網(wǎng)點服務經(jīng)理崗位清分與全員培訓內(nèi)容（2天內(nèi)容設計）

智能網(wǎng)點服務經(jīng)理工作清分

·智能化網(wǎng)點的痛點分析

·智能化網(wǎng)點服務營銷體驗模型

·網(wǎng)點服務經(jīng)理工作清分與職責

智能網(wǎng)點服務營銷流程及技巧

·智能網(wǎng)點廳堂服務營銷三步驟

——識別、引導、推薦

·廳堂KYC溝通技巧

·FABE產(chǎn)品價值呈現(xiàn)技巧

·廳堂金融微沙龍組織技巧

·廳堂四季營銷活動策劃與組織

網(wǎng)點服務管理與客戶抱怨處理技巧

·廳堂服務質(zhì)量管理模型與要素分析

·網(wǎng)點日常管理與服務督導

·客戶溝通障礙及客訴起因分析

·網(wǎng)點消保與服務標準

·網(wǎng)點暖心服務1-2-3

·案例講解客訴處理六步法

·打造人-機-環(huán)境的完美統(tǒng)一

思維導圖---課程總結(jié)

4、現(xiàn)場落地輔導的內(nèi)容

根據(jù)試點網(wǎng)點具體情況制定不同輔導計劃（推行方案和活動計劃、輔導時間長短、輔導核心內(nèi)容）

共性化輔導內(nèi)容：

·網(wǎng)點環(huán)境整改及硬件調(diào)整（調(diào)研結(jié)束時提交真該清單建議）

·廳堂服務經(jīng)理站位、服務規(guī)范、客戶分流、智能柜臺業(yè)務辦理、崗位聯(lián)動、網(wǎng)點聯(lián)動等

·現(xiàn)場服務營銷三步流程、廳堂營銷氛圍打造、廳堂微沙龍組織等

·晨會、迎賓、大堂巡檢、客戶抱怨處理等

·夕會、晚課問題分析與總結(jié)、表揚表彰、明日工作部署

總行內(nèi)訓師分批隨隊參與輔導

5、提交項目成果與項目效果驗收

項目成果：

·項目整體結(jié)案報告

·梳理轉(zhuǎn)型后服務經(jīng)理崗位職責

·服務經(jīng)理廳堂服務接待流程及話術(shù)

·廳堂現(xiàn)場管理與督導工具包

項目效果驗收：

·理念轉(zhuǎn)型考核

·網(wǎng)點運營考核

·廳堂營銷考核

六、總顧問張莉老師簡介

-中南財大人力資源管理碩士

-深圳市2001-2002年度優(yōu)秀培訓師

-中國金融培訓發(fā)展協(xié)會2016第一屆金蓮花獎評選“十佳精英講師”

-2008年美國ASTD美國培訓發(fā)展協(xié)會交流學習

-2018年早稻田大學深造學習

-2018年日本常陽銀行訪問交流

-銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型專家及落地督導顧問

-銀行網(wǎng)點ATC督導法現(xiàn)場實踐者

-銀行網(wǎng)點體驗式現(xiàn)場輔導首創(chuàng)者

-多家銀行旺季營銷特聘顧問及培訓師