培訓對象：網點主管、大堂經理（以及理財經理、產品經理）

培訓時間：2-4天（6課時/天，共24課時）

培訓目標：

1、培養一只新常態下的高素質廳堂服務營銷及現場管理隊伍；

2、修煉網點主管級大堂經理的服務溝通技巧和超強的服務能力；

3、了解客戶在網點內的動線分析，熟練掌握廳堂三角區的服務與營銷關鍵點；

4、使用案例教學分析和實戰演練的方式讓廳堂主管和大堂經理掌握廳堂分層服務、分層營銷，結合廳堂客流和周邊客群特征，掌握開展高峰微沙龍和主題廳堂沙龍的方法與技巧；

5、提升大堂經理廳堂關鍵客戶識別能力，通過崗位聯動與協同，成為客戶需求分析與挖掘的現場營銷高手

6、具備最佳的客戶管理能力，成為廳堂的管理達人。

培訓內容：

第一部分大堂經理崗位角色認知

團隊分組和制度建設

大堂經理崗位自畫像

大堂經理職業邏輯

大堂經理崗位職責

大堂經理功能區工作動線

大堂經理每日工作指引

第二部分大堂經理基礎規范訓練

一、廳堂服務形態訓練

著裝規范

站、坐、走姿規范訓練

鞠躬禮、蹲姿、下蹲拾物整理姿態訓練

表情規范

服務手勢規范訓練

電話規范訓練

分組服務姿態展示

二、廳堂基礎服務規范訓練

廳堂服務基本原則

優質服務‘十要素’素質訓練

·禮貌寒暄

·職業化用語（首問語、結束語）

·姿態規范

·禮貌用語

·目視客戶

·稱呼客戶姓氏

·及時回應

·溫馨建議

·專業應答

·感謝客戶

廳堂服務場景訓練

三、團隊服務場景展示秀

第三部分廳堂服務營銷能力提升

一、廳堂服務溝通技巧

與客戶感性溝通的技巧

與客戶理性溝通的技巧

二、廳堂現場營銷技巧

廳堂區域營銷的‘三點一線’

休息區營銷九步流程

廳堂營銷三句半話術技巧

廳堂營銷21字真言及話術禁忌

廳堂營銷話術訓練及場景演練

三、廳堂服務協同與崗位聯動

廳堂崗位聯動模型

廳堂服務協同案例分析

崗位聯動營銷實戰演練

網點營銷氛圍打造要素分析與技巧

第四部分廳堂客戶動線管理與營銷氛圍打造

一、廳堂客戶動線設計與管理

廳堂客戶動線設計的目的與意義

廳堂客戶動線管理與服務營銷

案例教學：網點廳堂一站式客戶體驗模式

場景演練：廳堂服務營銷三步曲

二、廳堂營銷氛圍打造

廳堂營銷氛圍基本設計法則

優秀案例展示與說明

客戶動線設計與活動宣傳品展示

第五部分網點現場管理能力提升

一、網點現場管理模型

廳堂客戶滿意度指標分析

銀行業網點環境管理新標準

廳堂6S現場管理

廳堂全日管理流程圖及要點分析

·開門前準備

·開門早班會

·視察營業現場內、外商情

·營業現場整理

·與下屬溝通交流

·從銷售實際中考核下屬技巧

·下午對下屬技能考核

·下班前例會

·檢查現場可能的問題

·計劃明天工作

全日巡檢及大堂日志填寫

二、銀行網點創新服務與客戶體驗

網點創新服務現狀及優秀案例呈現

客戶體驗與期望

MOT廳堂關鍵時刻管理

客戶等候時間管理與盤活

廳堂客流高峰微沙龍的組織

廳堂客戶投訴與抱怨處理

廳堂應急事件處理

第六部分廳堂客戶關系維護及營銷活動設計與組織

一、做好銀行客戶管理必先知道的幾個概念及客維思路

站得高，看得遠——銀行客戶的全量管理（流量、存量、增量）

有思路，做扎實——銀行客戶的三分管理（分層、分級、分群）

二、廳堂客戶關系維護的方法與技巧

客戶關系建設的底層邏輯（立場、信任、長期）和創新思維（價值鏈接、知識分享、跨界聯盟）

“三個一”客戶認養制度

存量客戶日常維護的方式與技巧

顧問式客戶溝通與營銷流程及話術技巧

三、廳堂營銷活動的設計策略與組織

四季營銷活動的設計思路與案例分享

精準客群營銷活動的主題設計與客戶邀約

支行網點近期營銷活動設計思路展示與PK

附加部分：沙龍秋點兵——廳堂服務營銷綜合實力展示與演練

廳堂服務接待全流程場景展示

廳堂高峰微沙龍（金融知識、產品介紹）展示