課程背景：

“滿意度是今天的市場，美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”對于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題，本課程針對銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識開始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競爭力！21世紀(jì)的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

課程目標(biāo)：

提高服務(wù)意識：學(xué)會在各種服務(wù)情境中，運(yùn)用服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度；

提升職業(yè)素養(yǎng)：了解銀行服務(wù)禮儀常識，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象；

提升服務(wù)水平：熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，處理客戶投訴，創(chuàng)造客戶滿意；

掌握高情商的溝通技巧，多維度刨析員工溝通普遍存在的盲點(diǎn)和誤區(qū)，從根本上解決溝通中的困擾。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銀行柜員、新入職員工

授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程大綱：

破冰游戲

導(dǎo)入案例：

銀行“下跪門”事件

——客戶是這樣流失的

第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

客戶為什么會流失？

1、68%的顧客流失是因?yàn)閷Ψ?wù)不滿意

2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客

3、一個滿意的顧客會告訴5個人

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

產(chǎn)品差異化縮小，服務(wù)成為競爭核心

以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶

案例：上門送身份證

服務(wù)創(chuàng)造多贏

案例：一張新美鈔

三、突破服務(wù)的心理障礙

內(nèi)心動力要強(qiáng)烈

案例：可怕的厭煩心態(tài)

服務(wù)形象要專業(yè)

關(guān)心他人要誠懇

案例：成功截獲的詐騙案

自信坦蕩成習(xí)慣

小結(jié)：服務(wù)無小事

第二講：銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范

一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理

1、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息

2、男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花）

2）鞋襪選擇

3）配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）

3、女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

1）女人看頭

2）服裝選擇（揚(yáng)長避短穿衣法）

3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）

4）配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、）

4、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

5、相由心生之化妝禮儀：

案例：對比照分析及實(shí)操

小結(jié)：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范

一、體態(tài)禮儀

1、微笑，讓你更具魅力

2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

3、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

1）站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2）坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3）走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4）蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

4、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

5、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

6、規(guī)范服務(wù)六流程

1）迎接：站相迎、誠請坐

2）了解：笑相問、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示

4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦

6）送客：雙手遞、起立送

二、規(guī)范服務(wù)

1、指導(dǎo)填單

2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

3、接遞票據(jù)

4、交接班禮儀

5、電腦故障溝通禮儀

6、請客戶簽名禮儀

7、請客戶重新填寫憑證禮儀

三、與客戶溝通禮儀

1、客戶短鈔溝通禮儀

2、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

3、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

演練：示范教學(xué)

小結(jié)：得體的言行舉止讓人賓至如歸

第四講：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、客戶周圍人員的評價

5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認(rèn)同+贊美

第五講：職業(yè)化高效溝通

一、打破溝通堅冰

二、贊美與溝通

1.贊美的要素

互動游戲：一夸到底

2.贊美要搞懂“紅花綠葉”

分組pk：贊美可以這樣說

三、溝通在乎對方感受

視頻分享：被下課的名嘴主持

四、溝通從聽開始

1.聽的重要性

2.傾聽時令對方舒適的肢體語言

3.傾聽時合適的表情促進(jìn)談話溫度

視頻案例：電影《大腕》節(jié)選

五、同理心傾聽——聽亦慈悲

1.同理心傾聽的重要性

2.同理心傾聽的應(yīng)用要素

視頻案例：港劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選

六、溝通之國人說話的藝術(shù)——聽懂話外音

案例分析：不同版本《月黑風(fēng)高夜》

分組討論：職場溝通常遇見的《月黑風(fēng)高夜》