【課程背景】

投訴是企業發展生存的伴生體，不管處在任何一個行業，只要有企業存在，就一定會有客戶的投訴，投訴不會因企業或個人的意志而消失。

做為銀行業，服務界的典型行業，服務已經被公認為是企業可持續盈利的重要戰略（PIMS研究同樣指出），服務儼然已被提升到服務營銷的高度。

追本溯源，菲利普.科特勒從來都不是一個傳統意義上的“營銷大師”，他是一個滿懷人世慈悲的科學家、建筑師和藝術家。當他的《營銷革命3.0》從產品到顧客，再到人文精神（價值營銷），深度闡述了只有站在“讓世界變得更好”的原點才能最終實現營銷的目的。

其實這也是投訴解決的根本思路。因為訴可變金。

但從來沒有問題能從產生它的相同意識水平來解決，所以面對投訴，工作人員時憂時喜，為投訴發生而憂，為投訴解決而喜；有時站在客戶和企業的利益中間，難以抉擇。本課程從心理學角度出發，梳理投訴起因，運用恰當方法，把握處理節奏，贏得客戶信任，進而提升自我。

【課程總覽】

1、實戰：真實的服務案例，切身體會服務過程中的酸甜苦辣。

2、提煉：基于中國文化和心理學對服務需求進行分析，具體的服務行動指南。

3、升華：將西方心理科學與中國文化智慧結合，以術為入，以道為出。

【課程大綱】

模塊一理解力：傾聽心理需求

1、視頻案例引入：兩個典型服務案例

2、課題：打開服務的總開關

3、心理學研究：馬斯洛需求層次、埃里克森理論

3、結論：服務中要關注“精神——產品”路徑

4、應用：（1）、職業人的三類心理安全（安全感無小事）

（2）、職業發展研究——組織中有安全感的人是你嗎

（3）、客戶分類研究——把握和客戶領導接觸的分寸

（4）、客戶、領導的安全感清單

模塊二行動力：讓自己成為給予安全感的人

1、案例：怎么那么不一樣！

2、課題：形象禮儀

姿態禮儀

語言禮儀

大堂服務7+7

3、心理學研究：幸福的PERMA

4、應用：匹配實際工作要求

模塊三應變力：“訴”戰速決

1、案例：一分哥很生氣

2、課題：如何快速有效解決投訴

3、心理學研究：具身認知

4、應用：

(1)、接觸客戶的關鍵點

（2）、解決投訴七步法