【培訓(xùn)對(duì)象】

柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)人員

【培訓(xùn)時(shí)間】

6小時(shí)

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+討論分享

【課程收益】

樹立正確的服務(wù)人員心態(tài)

規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)能力提升

認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要意義，掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂各崗位服務(wù)的技巧、話術(shù)和基本流程

了解網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，能根據(jù)情況及時(shí)熟練的進(jìn)行合理處理

【課程大綱】

第一講：心態(tài)調(diào)整篇

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變

1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)？

2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?

3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上！

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的角色轉(zhuǎn)變

1、如何提升自己的價(jià)值？

2、思考：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象

1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

2、提問：女十從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案

二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6、引導(dǎo)手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)禮儀

服務(wù)營(yíng)銷7+7標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練

柜員服務(wù)七步曲：

1、招手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎）

2、笑相問：請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！

4、及時(shí)辦：為您過鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，

謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

5、巧營(yíng)銷：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。

（雙手呈上并微笑示意）

6、提醒遞：請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么?您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)

清。(雙手接遞）

目相送：再見，請(qǐng)慢走。

大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲：迎、分、輔、跟、緩、維、送。

理財(cái)經(jīng)理服務(wù)七步曲：站立問候、自我介紹、稱呼對(duì)方、探尋需求、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試、產(chǎn)品推

薦、禮貌送別。

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生？

2、遇到客戶投訴如何處理？

3、客戶投訴后如何跟蹤善后？

三、處理投訴抱怨的幾點(diǎn)技巧

1、移情法

2、三明治法

3、諒解法

4、3F法

引導(dǎo)證詢法

四、投訴抱怨處理7步驟

1、如何迅速有效隔離客戶？

2、如何安撫客戶情緒的發(fā)泄?

3、充分溝通與說服

4、及時(shí)上報(bào)與備案

5、妥善處理的環(huán)節(jié)

6、及時(shí)跟蹤與反饋

7、總結(jié)收尾與改進(jìn)

五、部份客戶投訴的案例分析

案例1：客戶等待期間的投訴案例

案例2：對(duì)大堂經(jīng)理的投訴案例

案例3：VIP客戶與普通客戶爭(zhēng)執(zhí)的案例

【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

第四講、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、善于借助外力，而后傾盡全力

2、首先領(lǐng)導(dǎo)重視，然后全員參與

3、既要重視硬件，也要重視軟件

4、原則立場(chǎng)不變，體制機(jī)制靈活

銀行網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)處理

討論：你曾經(jīng)遇到過什么樣的突發(fā)事件？

案例一：客戶爆滿

案例二：客戶遺失物品

案例三：午休時(shí)間的客戶等待投訴

案例四：新員工遇到的投訴

演練：現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)日常突發(fā)事件的情景演練