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【馮青】《廳堂煥新：服務效能與溫度雙提升計劃》

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課程背景:在銀行業競爭加劇的當下，客戶對服務效率與體驗的要求不斷提升。廳堂作為銀行服務的前沿陣地，其動線流暢度、分流及時性直接影響客戶滿意度；而隨著老齡化加劇，適老服務質量已成為衡量銀行服務溫度的重要指標。實際服務中，部分員工存在動線疏導不及時、適老服務細節不到位、語言表達生硬等問題。為此，特開設本次實操培訓，通過聚焦核心場景、強化技能訓練，幫助員工快速提升服務能力，用專業與溫度贏得客戶認可。課程

【孫強】客戶關系管理方法

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課程背景：客戶是企業最重要的資產，他們的滿意度和忠誠度是企業成功的關鍵。客戶關系的好壞是衡量一個企業人員素質與市場運作的風向標。客戶關系管理是每個企業都要面對的核心話題，它不僅僅是一項任務，更是一種戰略思維。如何管理好企業與客戶之間的互動關系，如何把你的企業從眾多競爭者中脫穎而出，是每一個企業家和市場營銷人員都在思考的問題。在當今日益激烈的市場競爭中，客戶關系管理（CRM）不再是一個簡單的任務，而

【宋海林】從戰略到落地——“以客戶為中心”的零售業務發展之道

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【課程背景】l 數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系l 戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式l 客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。l 客戶運營體

【林濤】銀行網點服務能力提升系列課程—廳堂服務篇

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【課程背景】客戶服務是永恒不變的話題 ，在新媒體、數字化飛速發展的現在 ，服務工作面臨更高、更細、 更專業的要求 ，客戶消保意識也在不斷增強 ，所有以往的標準化服務已經完全不能滿足現在客戶的服務需求 ，我們的服務工作要從根本上進行改變 ，從冷到熱 ，從標準到延伸。【課程收益】> 了解新常態下網點面臨的服務壓力和新的挑戰> 掌握廳堂客戶動線管理的基本技巧&g

【龍鑫】新時代銀行對公客戶營銷

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【課程背景】銀行競爭日益激烈，行業內卷程度不斷加劇。面對宏觀經濟的不確定性及自身營收和利潤的雙重考核壓力，提高經營質效迫在眉睫。嚴控金融風險的大背景下，優質大中型企業客群無疑已成為各家銀行對公精準拓客強基角逐的主戰場，近年來普惠金融的發展闊步前行，優質小微型企業亦成為各家銀行瘋狂爭搶的美味蛋糕。要想在紛繁復雜的市場環境中成功突圍，難度可想而知！面對形形色色的公司客戶，如何有效拓客，發揮談判優勢，步

【龍鑫】新時代私人銀行客戶服務

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【課程背景】中國高凈值人群數量復合增長率達15%，高凈值客戶的需求從簡單的財富保值、增值向關注產品篩選、資產配置、風險控制及客戶體驗升級轉變。新常態下，商業銀行資產端風險上升，規模驅動的重資本發展模式已現疲態，私人銀行業務憑借其與生俱來固有的高盈利、輕資本、抗周期特征，成為眾多銀行經營發展中的戰略重心。面對形形色色的私行客戶，如何引領與創造客戶需求，把客戶需求貫穿于私人銀行服務全過程；尊重客戶的價

【王華麗】對公客戶管理與關系維護

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課程背景：在移動互聯網時代，企業與客戶之間呈現出更加復雜多變的關系。銀行的生存和發展依附于客戶，商業銀行為了提升市占率、實現發展的可持續性，就要使自己擁有越來越多的顧客，并設法與顧客建立和保持良好的、長期穩定的關系，因此，許多組織把顧客關系管理作為組織戰略的重要部分。客戶關系管理是銀行通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品或服務，和客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系的動態過程。客戶是銀行一

【張舒婷】客戶服務營銷心理學——服務新思路

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【課程背景】營銷運用技巧一直以來被企業和市場所推崇。在銷售行業，服務至勝。傳統授課的內容為講授銷售技巧。客戶服務營銷心理學的學習不是把學員培養成心理學家，而是通過改變傳統的營銷培訓方式和培訓內容，將客戶服務的新理念軟性植入，達到企業收益從另一個軟性技能角度擴大化的最終目的。攻心術在商業產品宣傳手段上都早有體現，感性營銷和心理學營銷的客戶服務才是用心的服務。此課程帶給企業一種全新的營銷理念，從人性的

【鮑臻煒】高質量客戶服務4要素—提升售后工程師客戶現場的服務質量

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【課程背景】優秀的售后服務工程師需要具備扎實的專業技能、良好的溝通協調能力和用戶服務意識、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學習和適應新技術以及良好的團隊協作能力等特點和技能。同時，他們還需要不斷學習和提高自己的專業水平，以便更好地為客戶提供優質的服務。因此，作為售后服務工程師，在掌握技術的同時，也需要學習“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當匯報”等軟技能，在工作中不斷實踐，成長為

【李大洲】數智化、慧服務

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【課程背景】“人工智能從你出生那天就認識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習慣和生產方式正在被重塑。人機協作越來越多出現在我們的日常生活中，其中最優秀的協作代表就是我們逐步熟悉和應用的智能客服。伴隨AI技術提升和客服價值深化，中國客服行業也正視進入了智能發展的新時代。智能

【李大洲】服務體驗與成本效能的精細化管理

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【課程背景】在當今復雜多變的經濟環境下，企業運營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴峻的挑戰和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務中至關重要的一個環節，其所承擔的責任愈發重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業的每一次交互中都能感受到貼心、專業和高效，而且還需要在保證服務質量的前提下，有效地控制運營成本。本課程的設立初衷，正是要通過一系列科學的方法和豐富的實際案例，為企業指明方向。比如，通

【李大洲】可視化的場景、可視化的服務

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【課程背景】隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業也從傳統服務開始轉型多元化服務，注重自身客戶的服務體驗，同時希望通過服務體驗更好的從公域市場占領更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務場景可以更好的助力企業的服務體驗提升，將繁瑣的服務過程劃分為可視化的服務場景節點，在不同場景節點建立閉環的服務流程和話術腳本，讓每個場景內的客戶服務需求可以達到最大的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性

【黃普】“家”和萬事興—內部客戶服務

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【課程背景】公司內部管理工作中是否存在著部門間工作推進緩慢，有拖延的現象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務，上級總覺得在是在應付，對結果不滿意？甚至一個部門內部的各個工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態度和能力問題？怎么辦？建立內部客戶服務意識與協同機制是解決這一問題的核心。本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執行力

【葛萍】金牌客服修煉手冊

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【課程背景】 數量龐大的服務網點是公司的業務發展的基石，營業網點是公司與客戶溝通的橋梁，基層服務的優劣將直接影響到公司的經營業績與發展。隨著大眾意識的覺醒，客戶對服務的要求逐步提升，這也讓中層管理者面臨著前所未有的機遇和挑戰，要想達到優質高效的服務管理水平，必須加強自身的服務意識。本次課程將通過對服務人員服務意識、技能、溝通心理學等方面系統培訓，強化管理人員優秀服務意識，從而達到提升服務

【張莉】銀行網點超級服務訓練營

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授課對象：銀行網點全員授課內容：第一篇：服務為本篇1、服務的底層邏輯探究與分析·互動思考：你的客戶對你滿意嗎？·客戶滿意基本要素與敏感度指標分析2、超級服務流程十要素全解析·差異化迎候客戶·職業化首問與結束語·掌握得體有禮的姿態規范·熟練使用銀行業禮貌用語·學會用目光展示美好·得當的稱呼拉近客戶距離·及時回應彰顯專注·永遠用建議體現尊重·用知識代替產品體現專業·以終為始地送別并感謝客戶第二篇：服務