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【章蕓】客服代表服務技能及話術應對技巧提升培訓

溝通技巧

課程大綱:導入篇服務現狀及服務趨勢解讀一、水務行業總體發展趨勢給水司帶來的挑戰1、行業近年來服務有哪些變化？思考：為何客戶服務越做越好，服務壓力卻越來越大？第三方監管趨嚴民眾維權意識越來越強投訴渠道增多媒體推波助瀾各個服務行業服務提升的比較內部服務保障缺失明顯2、如何應對客戶越來越高的服務需求？第一篇相由心生一、什么是優質服務1.服務的概念2.水務企業的服務理念3.服務人員對服務的理解4.客戶對服

【章蕓】消保內訓督導師團隊搭建

團隊管理

課程目標：消保意識確立：在工作中我們是服務者，在生活中我們也是消費者，消保不是負擔，只是讓生活更好的一種工具。消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實操演練讓學員進一步掌握問題解決的方法。內訓團隊的組建：通過知識學習與網點現場督導，掌握進入網點時的工作流程，與溝通要點。將自己所學應用到網點管理中。課程時間：三天，18小時。兩天面授，一天網點實操課程大綱:一、金融消費者權益保護的重要意義

【章蕓】有效溝通 ——人際關系及有效表達技巧

溝通技巧

課程目標：掌握溝通的本質，系統性的理解溝通的重要性和溝通的關鍵。提高工作效率，事半功倍的處理工作，學會贊美，學會拒絕。改善人際關系，這門課教會你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個受人尊敬和喜愛的人。如何從紛繁復雜的海量信息中獲得有價值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方上下級之間，同事之間如何達成共識、形成統一思想，尋求雙贏和共贏。課程對象：一線工作人員、在校大學生課程時間：2天，6小時

【章蕓】職業素養與服務提升

職業素養

課程時間：2天，12課時課程大綱:第一天上午培訓總動員領導開營講話團隊組建，破冰活動增強團隊凝聚調整學員狀態，使之迅速進入培訓學習得氛圍之中；了解員工服務禮儀常識，改善行為規范，培養良好習慣，塑造良好職業形象，提升企業整品牌形象。通過學習職業化思維，掌握職業化解決方案，提升服務業務辦理的效率與質量。服務取勝關鍵；“大服務格局”認知服務心態的轉變是提升服務的關鍵職業化的角色認知“大服務格局”定義職業

【莊銀銀】優秀信貸客戶經理的一天

職業素養

課程對象：國有銀行、股份制銀行、農商銀行、城商銀行、郵儲銀行剛轉崗或即將轉崗到信貸客戶經理的員工課程時間：6課時課程大綱:一、后疫情下商業銀行的困境與出路1.商業銀行經營發展的困境2.商業銀行經營發展的出路1)困境中出路正在做：三板斧2)困境中出路如何做：貸款策略解決經營端與管理端3)困境中出路更好做：銷售漏斗策略4)困境中出路具體做：存量拉新與增量拓新二、小微客戶經理的職責與定位1.信貸客戶經理

【方德生】沖突管理與高效溝通

溝通技巧

課程目標:建立對沖突的正確看法與認識掌握管理和解決沖突的方法與技巧有效提升溝通效能、減少不良沖突化解沖突、強化管理，做一名優秀的管理者課程時間:1天課程大綱:第一部分：正視沖突(一)沖突的概念(二)沖突的潛在因素分析認知差異人格差異目標差異價值觀差異溝通不力資源分配不均權與利的爭奪組織變革(三)沖突的不同種類及對企業的影響沖突的種類沖突對組織文化和氛圍的影響(四)沖突管理失當帶來的損失第二部分：沖

【方德生】領導力提升與高績效團隊建設

團隊管理

課程大綱:第一部分領導力的本質和領導者的角色認知1.領導力的本質2.領導和管理的區別3.領導者的角色認知與領導者的行為風格新型領導的角色轉變領導風格測試練習：您是什么樣的領導者？4.勝任領導工作的三個轉變角色轉變：從關注個人貢獻到關注他人貢獻技能轉變：從業務技能為主到建立信任工作關系心態轉變：從直接控制到間接控制的欲望和成就感案例分享：從成功管理者向卓越領導者的轉變5.問題和挑戰分析：你缺失了什么

【方德生】毛澤東領導方法與藝術

領導力

課程對象:企業中高層管理人員課程時間:0.5天課程大綱:一、領導者角色與戰略思維領導者角色：通過預見和判斷作出決策戰略思維：科學預見和判斷的基礎二、毛澤東戰略思維與科學決策高瞻廣視看全局深思熟慮察未來審時度勢抓關鍵洞察透視辨實質三、學習毛澤東，提高領導能力注重理論學習和運用博覽群書勤于調查研究提高總攬全局能力勇于探索創新善于總結經驗四、領導者自我修煉的五“要”要樹立權威領導要有胸懷要提升自己形象要

【方德生】向毛澤東主席學企業管理

公司治理

課程對象:企業中高層管理人員課程時間:0.5天課程大綱:一、學習毛澤東的人格魅力博學多聞修身立志自信自強二、學習毛澤東的戰略決策調查研究胸懷全局科學預見使用外腦總結經驗三、學習毛澤東的用人之道任人唯賢知人善任強調團結激勵培養四、學習毛澤東的領導藝術領導與群眾相結合一般與個別相結合學會“彈鋼琴”

【陳朦】信用卡催收技巧、投訴處理與法律常識實戰技術訓練營

其他

課程對象:一線客戶經理、貸后經理、催收人員;信用卡一線員工、催收團隊、信用卡風控部門課程時間:2天課程大綱:第一模塊信用卡逾期催收新形勢及應對策略一、市場規模及行業預測1、目前催收行業市場規模2、疫情對催收工作的影響3、下階段信用卡催收趨勢分析二、信用卡催收管理的核心理念與目標1、電催法律合規紅線提示2、電催管理的核心需求3、電催工作流程與關鍵策略1）標準話術設計2）找人找錢技巧3）貸后管理流程4

【周寶華】基于網點競爭的廳堂服務禮儀提升

商務禮儀

課程目標:提升銀行營業網點人員的服務意識；提升銀行營業網點人員的服務技巧；提升銀行營業網點人員的主動營銷技能；規范銀行營業網點服務程序和服務標準；提高銀行營業網點的經營業績；課程對象:銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等課程時間:6h課程大綱:一．意識決定行為，行為決定結果1．銀行的現狀2．營銷服務4.0時代（營銷4.0時代介紹）3．銀行服務態度要求5．銀行服務質量要求二．透過專業形

【周寶華】職場精英養成記——之職場商務禮儀塑造

商務禮儀

課程目標:1、掌握社交禮儀標準及相關注意事項2、了解禮儀背后的文化背景，結合時代重新理解禮儀的真諦3、提升自己的個人品牌，了解自己的定位4、提升自己的綜合競爭實力5、提升學員的綜合表達實力、提升影響力及個人魅力課程對象:銀行職員、管理人員等課程大綱:一．禮儀新解1．新時代下禮儀的新解2．人生就是一場“成交”3．瞬間取得好印象的三大語言4．營銷4.0時代與禮儀的價值5．好的禮儀的核心要求二．塑造你不

【張瑋】結構思考力?透過結構看思考表達

溝通技巧

第一章 第一節：自上而下，疑問回答做分解第一步：設想問題，從對方角度出發的新模式第二步：回答問題，提前想好答案事半功倍案例4：500強企業經典案例練習3：小組討論，運用“疑問回答”的方法搭建實踐任務的金字塔縱向結構第二節：自下而上，概括總結做聚合第一步：列出要點，收集信息并羅列要點第二步：分類命名，分類后并將信息命名第三步：概括結論，尋找共性概括出結論案例5：500強企業經典案例練習4：

【張瑋】結構思考力?透過結構看問題解決

結構化思維

工作中，上報領導的方案一次又一次的被打回，讓你一籌莫展……管理上，你希望一切都按部就班，但事不遂愿，問題層出不窮……生活里，也想擁有健康、有型的身材，于是立志減肥，但最終還是失敗……這是哪兒出了問題？如何準確判斷、快速識別，然后干凈、利索、有效的把問題解決掉？ 本課程將帶你透過結構扒開“問題” 的偽裝，看清問題的本質，提供更多的視角和方案。讓您對“問題”建立正確認知，在面對“問題”時，能

【禮玲】銀行新員工服務禮儀——服務美學的傳播與應用

商務禮儀

【課程背景】                  銀行業也是金融服務行業，當下，金融服務行業的競爭也是服務質量的競爭，如何做到服務差異尤為重要，那么針對銀行客戶的服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優質、具有服務美感的